研究分析超過1530億條交互信息：消費者傾向于通過慣用數字渠道與品牌方交流

上海2022年12月8日 /美通社/ -- 近日，全球云通信平臺Infobip英富必發布的《2022年通信趨勢報告》（以下簡稱"《報告》"）指出，WhatsApp等聊天應用正逐漸成為消費者交互的主要渠道，對話型體驗的重要性日漸顯著。《報告》數據顯示，2022年上半年數字渠道和云聯絡中心的交互量較2021年同期分別增加了68%和221%。

如今，通信渠道和設備的多樣化為消費者帶來了前所未有的廣泛選擇。然而，缺少全渠道交互機制可能導致企業無法按照消費者的喜好提供其所期待的交互體驗。為了幫助企業更好掌握消費者不斷變化的交互習慣，Infobip英富必針對2022年上半年其平臺上的超過1530億條交互消息進行了分析，并與2021年同期數據比較，在此次《報告》中總結出企業與客戶交互方式演變的幾大趨勢。

首先，消費者交互更依賴于數字渠道，全數字渠道交互量增加了68%。其次，除聊天應用交互量增長外，約99%的客戶服務和聊天機器人對話服務都通過WhatsApp進行。

然而，《報告》顯示在新應用平臺日趨活躍的同時，短信和電子郵件等傳統渠道的交互量也保持持續增長 -- 分別達75%和91%。Infobip英富必注意到，這兩種傳統渠道正被廣泛運用于實時提醒和兩步驗證等密保方案中。

此外，不同行業的交互方式呈現相同發展趨勢。以零售和電商業為例，WhatsApp交互量和電子郵件交互量分別增加了104%和155%。這些增長反映出消費者傾向于充實、有參與感的端對端交互體驗。與之相似，銀行和金融機構也搭建了專屬的聊天應用，即聊天銀行。《報告》表明，WhatsApp上銀行和金融業交互量增長了134%。聊天銀行反應迅速、互動性更強，與短信和電子郵件等傳統交互渠道相結合能更好地提升銀行整體業務體驗。

在亞太地區，主要消費者交互渠道包括短信、電子郵件、WhatsApp、LINE、和微信等，全自動化及混合型服務有顯著增長趨勢 -- 營銷自動化交互和聊天機器人的使用分別增長了84%和76%，富媒體和聊天軟件在亞太地區受眾廣泛。消費者對于自動化、人工智能，以及雙向對話體驗方面的需求大幅增長，期待更加便捷、順暢、能夠迅速解決問題的用戶旅程。

電商在中國的蓬勃發展以及直播等新型數字交互模式為數字經濟的發展提供了新的價值。中國企業正積極著手搭建專屬的全渠道交互方式，整合各個平臺，為打造更加對話型的交互方式做足準備。

Infobip首席商務官Ivan Ostoji?表示："《2022年通信趨勢報告》的研究數據表明，對話型的交互體驗正迅速成為新常態。消費者并不喜歡與品牌的單向交流，無論是客服支持、銷售，還是營銷，消費者都渴望以對話的形式展開。正如我們的數據顯示，企業和品牌首先要搭建全球實時全渠道交互模式才能更好滿足消費者的需求。全渠道交互模式可以幫助企業在用戶旅程的每一個階段都能精準定位客戶偏好的渠道，并與他們建立起有意義的聯系，從而提升顧客忠誠度以及銷量。"