上海2020年11月24日 /美通社/ -- 成人語言培訓(xùn)的發(fā)展，教學(xué)和服務(wù)缺一不可。在國內(nèi)這一行業(yè)深耕20年的華爾街英語除了不斷提升課程質(zhì)量，同樣注重教學(xué)服務(wù)水準(zhǔn)和員工的培養(yǎng)。華爾街英語相信，員工是企業(yè)的寶貴財富，是傳遞品牌價值和提升競爭力的核心。在華爾街英語工作13年的客戶支持主管Ronda就是這樣一位在日常工作積累中逐漸成長起來的華爾街英語人。

對英語語言的喜愛，使得Ronda對英語學(xué)習(xí)有著強(qiáng)烈的興趣，同時，為了給自己今后事業(yè)發(fā)展提升競爭力，Ronda萌生了系統(tǒng)學(xué)習(xí)英語的念頭。隨后在2005年10月Ronda報讀了華爾街英語，兩年半的時間里完成了12個級別的課程學(xué)習(xí)，語言能力從初級達(dá)到了中高級的應(yīng)用水平。

兩年多的學(xué)習(xí)經(jīng)歷給Ronda帶來的不僅是語言能力的提升，對華爾街英語的教學(xué)模式和理念也有了深入的了解和認(rèn)同。2007年9月Ronda作為一名實習(xí)生加入華爾街英語大家庭，重新選擇了自己的職業(yè)道路。三個月后，她轉(zhuǎn)為正式員工，成為學(xué)習(xí)中心的客戶服務(wù)助理，為新學(xué)員提供初期的課程系統(tǒng)操作指引、訂課等。兩年多在華爾街英語課程學(xué)習(xí)讓這項工作游刃有余。十個月后，Ronda晉升為中心客戶服務(wù)主管。

員工的發(fā)展和公司的發(fā)展是相輔相成的，2010年底Ronda作為業(yè)務(wù)骨干從北京調(diào)往深圳，加入華爾街英語全國客戶服務(wù)中心。全新的崗位從系統(tǒng)管理、流程建設(shè)、團(tuán)隊協(xié)作等多方面邊學(xué)習(xí)邊成長，進(jìn)一步提升了自己的工作能力，也為華爾街英語全國在冊學(xué)員的服務(wù)升級出了貢獻(xiàn)。歷練和積累總會帶來新的機(jī)會和挑戰(zhàn)，Ronda之后多次換崗，返回北京，加入華爾街英語市場部，2018年5月，華爾街英語中國客戶支持中心正式成立，Ronda成為全國客戶支持中心骨干。

從學(xué)員到員工，Ronda與華爾街英語攜手15年，Ronda從職場小白蛻變?yōu)閾碛卸囗棇I(yè)技能、可以跨部門、勝任不同崗位的高成長型員工，更在個人發(fā)展，包括思維方式和性格習(xí)慣上有了改變。

學(xué)員需要專業(yè)的課程 也需要貼心的幫助

語言培訓(xùn)是服務(wù)型的行業(yè)，員工的素質(zhì)和帶給學(xué)員的體驗?zāi)荏w現(xiàn)品牌的質(zhì)量。華爾街英語始終堅持客戶第一，服務(wù)優(yōu)先，在成人教學(xué)服務(wù)中，盡可能給予學(xué)員更多關(guān)注，去傾聽、鼓勵、疏導(dǎo)、督促學(xué)員，幫助學(xué)員解決實際的困惑、增強(qiáng)信心。

還在北京學(xué)習(xí)中心擔(dān)任客戶服務(wù)助理時，Ronda曾遇到過一位高要求的VIP學(xué)員， “學(xué)員有時候沖我們發(fā)火、有些情緒是常有事的事。記得這位學(xué)員當(dāng)時表示課程上遇到了一些問題，就沖在前臺工作的我發(fā)火了。我和這位學(xué)員并不熟悉，我第一反應(yīng)是得把事情的來龍去脈搞清楚，所以我把她請到小辦公室，很認(rèn)真地聽她說跟她聊，大概2個小時后她情緒平復(fù)了，也讓我松了一口氣。”一段時間之后，某一天下班時間，當(dāng)時Ronda正忙著整理手里的資料，沒注意到外面已經(jīng)下雨，而此時旁邊有人遞來一把傘，正是上次沖Ronda發(fā)火的學(xué)員，她表示知道Ronda沒帶傘，所以特意在便利店買了一把。那一刻Ronda感受到了學(xué)員的關(guān)心和友善，更了解到自己的真誠服務(wù)換來了學(xué)員的信任和接納，而這些不經(jīng)意的關(guān)注和傾聽能轉(zhuǎn)變他們對華爾街英語、對自身學(xué)習(xí)的態(tài)度，影響到他們未來的前行軌跡。

“來中心上課的學(xué)員都是普通人，生活中都會有各種各樣的不如意和壓力，學(xué)習(xí)中一旦遇到障礙容易來情緒，可能他們自己還沒想明白癥結(jié)，問題可能并沒有很難解決，關(guān)鍵是當(dāng)時他們需要的是外界的助力。我們提供的幫助是不是發(fā)自真心，學(xué)員們一定能體會到。”也正是這樣的經(jīng)歷讓Ronda對教學(xué)服務(wù)工作有了更深刻的體會和責(zé)任感。

成長路上啟迪我們的引路人

有了良性的開始，Ronda對學(xué)員支持、服務(wù)工作更有動力。Ronda表示，有兩位公司管理者讓自己獲益良多。

“在我晉升主管的面試中，我的面試官問了我很多如何評價某某同事個人，如何評價某某同事的工作能力等帶有主觀色彩的問題，反而對我的個人技能、經(jīng)驗的考察不占主導(dǎo)，我當(dāng)時覺得很奇怪，不明白是為什么。”直到從事客戶支持工作多年，Ronda才逐漸理解。“如果我不能客觀的看待身邊的同事，不能保持積極樂觀的思維方式，我很難和客戶建立起良性的關(guān)系。我們的客戶來自各個行業(yè)，身份、年齡、學(xué)歷背景，需求、心態(tài)等都有差異，做好客戶支持工作需要耐心、真誠以及積極的心態(tài)。”

而在Ronda職業(yè)生涯中起到影響作用的另一位，則是她的直系上司。“她給我的感覺非常的優(yōu)雅，總覺得在任何時候，面對任何問題時，她都是很平和的。有時候遇到客戶情緒上頭，我們偶爾也會泄氣，但她總能撥開情緒看事情本身，給我們很多啟發(fā)，讓我們換個角度去思考，也總能在我們受挫的時候幫我們加油打氣，她的精神勁頭很鼓舞人。她就像是我工作路上的航向標(biāo)。”

憑借“醫(yī)護(hù)人員”的心態(tài)做好服務(wù)工作

從事客戶支持工作多年，Ronda每天都要和不同的客戶打交道，有的人平和，有的急躁，但無論面對什么類型的問題，Ronda始終保持“醫(yī)護(hù)人員”的心態(tài)，理清楚問題和訴求并給與幫助和支持，她的身體力行也帶動影響著團(tuán)隊成員。

Ronda表示，“醫(yī)護(hù)人員”的心態(tài)就是把自己當(dāng)作能頂住壓力治愈客戶的人。“在醫(yī)院里，病患在醫(yī)生診斷前并不清楚自己的病因，醫(yī)生需要扒開他們的患處、清理、消毒、縫合、復(fù)診，而這個過程會伴隨疼痛、不適，甚至需要很長的時間，為了讓病患盡早痊愈，醫(yī)生不會輕易放棄，會竭盡全力。”

在這種心態(tài)的支持下，Ronda學(xué)會了推己及人，深入了解學(xué)員情緒背后的底層問題。Ronda曾經(jīng)遇到對自己缺乏信心的學(xué)員，上課沒多久就打退堂鼓，又因為接觸時間短不太信任工作人員而拒絕溝通。“她選擇放棄就意味著之前投入的時間、精力全白費(fèi)了，而且她想放棄并不是因為沒有成果，而是沒能明白成果是什么。語言學(xué)習(xí)的初期，從不敢說到愿意說，再到喜歡說的心態(tài)轉(zhuǎn)變，才是重要的成果，也是后續(xù)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)。但不少學(xué)員會有固定思維，覺得記住多少單詞，說的多流暢、準(zhǔn)確才算學(xué)有所成。我需要打破她給自己的‘限制’。”初期的溝通，學(xué)員是抗拒的，情緒也很激動，但Ronda始終沒有放棄，堅持讓學(xué)員再嘗試一段時間。中心工作人員帶著這位學(xué)員提高課程、活動、互動的參與度，并在每一次反饋中給予鼓勵。久而久之，學(xué)員本人逐漸意識到自己很享受在中心和大家說英語時的狀態(tài)，盡管有時候還是說不對。此后，這位學(xué)員的學(xué)習(xí)頻率漸漸提高，隨后的學(xué)習(xí)開始水到渠成。

在后期的幾次溝通，Ronda和中心顧問們都發(fā)現(xiàn)，這位學(xué)員其實內(nèi)心對自我提升很重視，因而格外看中結(jié)果，給了自己很多心理壓力，而克服了初期的心理障礙，她現(xiàn)在的學(xué)習(xí)狀態(tài)已經(jīng)完全不同。Ronda表示，“如果當(dāng)時因為學(xué)員的抗拒、消極情緒，我們頂不住壓力放棄了，那這位學(xué)員可能某天想起來會后悔自己當(dāng)初沒能盡全力，我們也會覺得惋惜。”

15年的學(xué)習(xí)、付出以及經(jīng)歷，讓Ronda對教學(xué)服務(wù)工作更加堅定。“我們的成就和價值是印在每位堅持學(xué)習(xí)的學(xué)員身上的，很多人會以為經(jīng)常面對學(xué)員、客戶的負(fù)面情緒、各類問題，我們會很消極，其實并不會。我們清楚的知道，此時的學(xué)員是需要我們的，我們應(yīng)該全力以赴，這是華爾街英語人的信念和工作的意義。”