廣州 2020年11月3日 /美通社/ -- 近日，行業(yè)領(lǐng)先的寫字樓全鏈條運(yùn)營(yíng)商 ATLAS 寰圖發(fā)布了《ATLAS 寰圖 2020 上半年滿意度洞察報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《數(shù)據(jù)洞察報(bào)告》）。《數(shù)據(jù)洞察報(bào)告》顯示，與第一季度相比，ATLAS 寰圖2020年上半年會(huì)員整體體驗(yàn) (CSAT) 和凈推薦值 (NPS) 均有了明顯的提升。其中，會(huì)員整體滿意度提升了 3.1%，達(dá)到 91.59 分，會(huì)員凈推薦值 (NPS) 提升了 15.9%，達(dá)到 70.9%。
ATLAS 寰圖賓客體驗(yàn)專員為客戶辦理出入手續(xù)
凈推薦值（NPS）最早由貝恩咨詢公司客戶忠誠(chéng)度業(yè)務(wù)創(chuàng)始人佛雷德·賴克哈爾德（Fred Reichheld）在 2003 年哈佛大學(xué)商業(yè)評(píng)論“The Number You Need to Grow” 的文章中首次提到。凈推薦值（NPS）= 推薦者% - 貶損者%，是衡量品牌健康度重要指標(biāo)之一，與企業(yè)持續(xù)發(fā)展存在非常強(qiáng)的相關(guān)性。一般來(lái)說(shuō)，NPS 分值在 50% 以上被認(rèn)為是良好的，如果 NPS 得分在 70% 以上說(shuō)明企業(yè)已經(jīng)擁有一批高忠誠(chéng)度的口碑用戶。值得關(guān)注的是，此次《數(shù)據(jù)洞察報(bào)告》顯示，ATLAS 寰圖上半年 6 個(gè)月的凈推薦值（NPS）為 70.9% ，處于優(yōu)秀行列。
客人于 ATLAS Brewery寰圖精釀-上海雅居樂(lè)中心享用美食
本次《數(shù)據(jù)洞察報(bào)告》由集團(tuán)運(yùn)營(yíng)中心基于 ATLAS 寰圖的會(huì)員大數(shù)據(jù)體系，累計(jì)推送逾 30,000 份滿意度問(wèn)卷（包含 23,222 份即時(shí)評(píng)價(jià)和 1,036 份滿意度問(wèn)卷樣本），累計(jì)推送逾 180,000 個(gè)即時(shí)評(píng)價(jià)問(wèn)題，累計(jì)回收反饋樣本 24,258 份，是 ATLAS 寰圖在賓客體驗(yàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的一大舉措。
據(jù) ATLAS 寰圖集團(tuán)運(yùn)營(yíng)中心副總經(jīng)理姚志輝介紹，客戶滿意度是 ATLAS 寰圖踐行“為用戶創(chuàng)造超越期待的空間體驗(yàn)”所作的數(shù)字化呈現(xiàn)之一。如何更快速和有效地收集數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理、分析，發(fā)現(xiàn)癥結(jié)，并快速回應(yīng)問(wèn)題，優(yōu)化體驗(yàn)，是運(yùn)營(yíng)部門的最大挑戰(zhàn)之一。2019 年《畢馬威中國(guó)顧客卓越體驗(yàn)報(bào)告》驗(yàn)證了卓越客戶體驗(yàn)必備的六大要素，即“個(gè)性化”、“超越期待”、“省時(shí)省力”、“值得信賴”、“完美解難、“設(shè)身處地”。此六大要素相互關(guān)聯(lián)，密不可分，共同形成一種強(qiáng)而有力的機(jī)制，以反映跨渠道、跨行業(yè)的客戶體驗(yàn)水平。ATLAS 寰圖根據(jù)這一報(bào)告原理，在服務(wù)，產(chǎn)品，設(shè)施，環(huán)境等多方面綜合運(yùn)用了此六大要素作為評(píng)估內(nèi)容，自主研發(fā)了賓客滿意度監(jiān)測(cè)工具，實(shí)現(xiàn)了不受空間和時(shí)間限制的實(shí)時(shí)反饋采集。此監(jiān)測(cè)工具通過(guò)線上和線下的運(yùn)營(yíng)渠道進(jìn)行推廣，涵蓋生活和辦公兩大業(yè)態(tài)，完成了數(shù)字化客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，為全面、及時(shí)地洞察客戶滿意度，提升運(yùn)營(yíng)效率提供了可靠的數(shù)據(jù)化支持。
ATLAS Fitness 寰圖健身工房工作人員為會(huì)員辦理入場(chǎng)手續(xù)
隨著技術(shù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)正通過(guò)不斷創(chuàng)新、擁抱新技術(shù)，以逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。ATLAS 集團(tuán)運(yùn)營(yíng)中心副總經(jīng)理姚志輝表示，ATLAS 寰圖始終踐行以“客戶體驗(yàn)”為中心的理念，締造卓越的賓客體驗(yàn)，未來(lái)ATLAS 寰圖將繼續(xù)推進(jìn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)更加快速地發(fā)展。
