上海2020年2月24日 /美通社/ -- 2020年初，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，沖亂了庚子年新年的喜慶，也稍稍打亂了中國(guó)旅游行業(yè)發(fā)展迅捷的腳步。民航局副局長(zhǎng)李健在國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制新聞發(fā)布會(huì)上介紹，從1月25日至2月14日，民航日均運(yùn)輸旅客47萬(wàn)人次，是去年同期的1/4。2月15日至23日，客流量將再減半，日均旅客預(yù)計(jì)不超過(guò)20萬(wàn)人次，客流量不足高峰時(shí)期的1/10，客座率不足40%。據(jù)世界旅游聯(lián)合會(huì)專家厲新建推算，2020年春節(jié)期間整個(gè)旅游業(yè)的直接損失在5500億元左右，而正處在迅速發(fā)展期的中國(guó)商旅行業(yè)也受到了一定沖擊。
方繼勤，作為當(dāng)年非典時(shí)期攜程發(fā)展的親歷者，現(xiàn)任攜程集團(tuán)高級(jí)副總裁兼攜程商旅CEO。自2013年掌舵攜程商旅后，就一路帶領(lǐng)攜程商旅成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的TMC，在2018年攜程商旅交易額更是高達(dá)220億。對(duì)于疫情下商旅行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，他表示，很多公司都進(jìn)行了復(fù)工延遲，并且也減少或取消非必須的差旅行程，因而起碼今年2 - 4月旅行業(yè)的“冷凍”是可以預(yù)見(jiàn)的，但這一影響是階段性的、暫時(shí)性的，不會(huì)改變中國(guó)商旅行業(yè)長(zhǎng)期向好的基本面。
特殊時(shí)期里，中國(guó)商旅企業(yè)除了要化解短期的危機(jī)，也需要苦練內(nèi)功，全方位提升服務(wù)和技術(shù)能力，為疫情結(jié)束后可能的反彈出行潮來(lái)臨做好準(zhǔn)備。
行業(yè)洗牌是必然 市場(chǎng)集中度有望提升
武漢“封城”后，國(guó)家部門接連下發(fā)有關(guān)文旅行業(yè)的通知，這對(duì)于中國(guó)商旅行業(yè)影響巨大，也是整個(gè)行業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力的一次試煉。
首先，很多客戶希望在第一時(shí)間能實(shí)現(xiàn)免費(fèi)退訂，這就要求企業(yè)擁有高速的前端運(yùn)營(yíng)效率和強(qiáng)大的后臺(tái)技術(shù)支持。很多公司幾乎全員上陣擔(dān)任客服協(xié)助退改，但仍有客戶反映，電話沒(méi)人接、后臺(tái)癱瘓、退改進(jìn)度慢等問(wèn)題。另外為實(shí)現(xiàn)全額退款，很多公司普遍面臨高額墊款的情況，這對(duì)于資金鏈?zhǔn)且粋€(gè)考驗(yàn)。據(jù)清華、北大聯(lián)合調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，34%的中小企業(yè)賬上余額只能維持1個(gè)月，33.1%的企業(yè)可以維持2個(gè)月，17.91%的企業(yè)可以維持3個(gè)月。目前疫情結(jié)束時(shí)間尚不明朗，如果現(xiàn)金流運(yùn)轉(zhuǎn)不夠好，可能會(huì)加劇中小商旅企業(yè)的運(yùn)營(yíng)困境，甚至離場(chǎng)。
對(duì)此，方繼勤說(shuō)，此次疫情的沖擊將不可避免地影響商旅公司的短期營(yíng)收，長(zhǎng)期來(lái)看，對(duì)商旅行業(yè)是一次洗牌，并有可能帶動(dòng)局部整合的出現(xiàn)，提升行業(yè)市場(chǎng)集中度。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)商旅管理普及率不到10%，遠(yuǎn)落后于國(guó)際市場(chǎng)40%的普及率，其主要為OTA、傳統(tǒng)旅行社、機(jī)票代理商等非專業(yè)化商旅機(jī)構(gòu)。伴隨疫情而來(lái)的，是一個(gè)優(yōu)勝劣汰的過(guò)程，擁有良好現(xiàn)金流和技術(shù)能力、服務(wù)消化能力的商旅公司可能會(huì)在逆境中得到更為快速的恢復(fù)，進(jìn)而在后續(xù)的反彈階段繼續(xù)領(lǐng)跑。
另外，針對(duì)目前文旅部及20省市推出“支持旅游行業(yè)抗疫情穩(wěn)發(fā)展的若干政策”，方繼勤認(rèn)為，商旅企業(yè)可以充分借助政策幫助自己“抗寒”，但長(zhǎng)久來(lái)說(shuō)還是需要依靠產(chǎn)品力、服務(wù)力和技術(shù)力來(lái)“過(guò)冬”。外在的扶持是一時(shí)的，寒冬下鍛煉出來(lái)的能力，會(huì)幫助企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)之后的寒冬和突發(fā)情況。
危中尋機(jī) 抓住疫情后的“報(bào)復(fù)性”增長(zhǎng)
方繼勤表示：“困局已經(jīng)是既成事實(shí)，此時(shí)我們應(yīng)該翻開(kāi)硬幣的另一面，危中尋機(jī)。”
目前許多企業(yè)面臨的境地在17年前非典時(shí)就曾上演過(guò)，作為當(dāng)年的突圍者，方繼勤回憶道，“非典”之下，人們足不出戶，更別說(shuō)旅游和出行了，以機(jī)票、酒店為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司，生意一落千丈。當(dāng)時(shí)，攜程雖然過(guò)得十分困難，但頂住不裁員，所有管理人員只拿60%的工資以縮減人力成本；同時(shí)堅(jiān)持“苦練內(nèi)功”，加緊流程優(yōu)化和內(nèi)部培訓(xùn)。幾個(gè)月后，疫情結(jié)束，旅游行業(yè)迎來(lái)了“報(bào)復(fù)性”增長(zhǎng)，攜程平臺(tái)票量增長(zhǎng)200%。很多企業(yè)由于裁員和縮小規(guī)模，無(wú)法及時(shí)適應(yīng)變化，而攜程則因當(dāng)初的決策得以快速崛起，并在年底成功登陸納斯達(dá)克。當(dāng)時(shí)的經(jīng)驗(yàn)可以充分的應(yīng)用于當(dāng)下，1月31號(hào)開(kāi)始，攜程商旅就同步集團(tuán)，開(kāi)展了大量的內(nèi)訓(xùn)工作 -- “7天進(jìn)步計(jì)劃”，即以每7天作為一個(gè)周期，從領(lǐng)導(dǎo)力、產(chǎn)品、科學(xué)管理等方面上線不同的課程，提升員工的能力。同一時(shí)期，也在檢視升級(jí)內(nèi)部的技術(shù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)各項(xiàng)流程和架構(gòu)，一一解決之前積壓的問(wèn)題。他說(shuō)，危機(jī)也有可能是轉(zhuǎn)折，只有“兵強(qiáng)馬壯”了，才能抓住疫情后的機(jī)會(huì)。
對(duì)比17年前，2003年中國(guó)商旅行業(yè)尚在萌芽階段，而2020年，中國(guó)商旅已邁入迅速發(fā)展期，市場(chǎng)年交易規(guī)模預(yù)估高達(dá)4000多億美金，并且未來(lái)幾年的增長(zhǎng)率應(yīng)該仍舊可以保持在6%以上，這樣大的市場(chǎng)不會(huì)因?yàn)闀簳r(shí)性的影響而減速。雖然有不少論調(diào)擔(dān)心這次疫情會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)的大盤造成傷害，但以目前復(fù)工的進(jìn)度，政府的舉措來(lái)看，都是在盡量的消化影響，一定時(shí)間之后，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)就會(huì)恢復(fù)活力。甚至在此次疫情中關(guān)鍵的行業(yè)、發(fā)揮積極作用的行業(yè)，比如醫(yī)療、倉(cāng)儲(chǔ)物流等會(huì)迎來(lái)不錯(cuò)的機(jī)遇期，這也會(huì)傳導(dǎo)到商旅行業(yè)的發(fā)展，也是可以重點(diǎn)關(guān)注的行業(yè)客戶。
對(duì)內(nèi)凝聚人心，秣馬厲兵；對(duì)外籌謀布局，危中尋機(jī)。這也就是方繼勤能夠坦然應(yīng)對(duì)的當(dāng)前，對(duì)未來(lái)保持樂(lè)觀的秘籍。
技術(shù)加持 疫情里商旅企業(yè)的“責(zé)任思維”
相比OTA，在疫情中中國(guó)商旅企業(yè)在雖然鮮有發(fā)聲，卻不可否認(rèn)其行動(dòng)力和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
面對(duì)巨大的“退改潮”，商旅企業(yè)紛紛加班應(yīng)戰(zhàn)。以攜程商旅為例，近千名一線員工第一時(shí)間結(jié)束休假返回工作崗位或在家辦公，客服人員人均每日服務(wù)200多個(gè)用戶，開(kāi)發(fā)人員持續(xù)更新維護(hù)，力保線上平臺(tái)穩(wěn)定高效運(yùn)行。跟隨攜程集團(tuán)，攜程商旅持續(xù)擴(kuò)大退訂保障范圍，升級(jí)無(wú)損退訂力度。對(duì)于攜程集團(tuán)向合作伙伴推出的“同袍”計(jì)劃，攜程商旅也在積極響應(yīng)和接洽。
政策的通行，需要技術(shù)的保障，并且技術(shù)手段是一個(gè)頭部商旅管控企業(yè)最硬核的擔(dān)當(dāng)。1月26日，攜程商旅APP及網(wǎng)站同時(shí)上線了一個(gè)名為“出行健康記錄”的管理系統(tǒng)。方繼勤透露，疫情下，攜程商旅在一時(shí)間就意識(shí)到“一款涉及出行和健康的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)之重要性和急迫性”。于是集結(jié)精干力量緊急立項(xiàng)，僅三天時(shí)間就完成開(kāi)發(fā)測(cè)試審核上線，供企業(yè)客戶使用。數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去三周內(nèi)，已有近四千家企業(yè)在使用該系統(tǒng)。同時(shí)，在企業(yè)微信推出的“疫情專區(qū)”板塊，也精選該系統(tǒng)力薦給其用戶。
攜程商旅對(duì)技術(shù)的動(dòng)能堅(jiān)信不疑，也始終保持對(duì)科技創(chuàng)新的深刻思考，方繼勤說(shuō)，放眼整個(gè)行業(yè)，疫情中技術(shù)的加持將強(qiáng)化企業(yè)“商旅管理”的意識(shí)，企業(yè)客戶也將進(jìn)一步感知到TMC的服務(wù)價(jià)值，并有助于TMC在疫情結(jié)束后得到更快速的發(fā)展；同時(shí)，全流程、一站式商旅平臺(tái)及服務(wù)的行業(yè)趨勢(shì)將進(jìn)一步凸顯。他還呼吁，疫情之下，希望越來(lái)越多的商旅企業(yè)能都借助技術(shù)的力量，向善而行，共克時(shí)艱，承擔(dān)起更大的社會(huì)責(zé)任。
滄海橫流，方顯英雄本色！冬天沒(méi)什么可怕的，做商旅的“守夜人”，點(diǎn)燃希望的火種，照亮凜冬的夜空。方繼勤最后表示，春暖花開(kāi)終有時(shí)，疫情過(guò)后，商旅會(huì)更好！
