深圳2018年12月29日電 /美通社/ -- 二手房交易時間長，操作手續繁雜，為避免潛在風險，找二手房中介輔助交易，成為很多置業者的首選。但如果中介在服務過程中存在問題，又該如何處理呢？二手房交易涉及錢款巨大，不論是交易環節出問題，還是經紀人有不當操作，都可能給客戶業主帶來巨大損失。

樂有家真服務專項行動

為維護客戶利益，提升客戶滿意度，近期樂有家制定了客戶投訴高效處理機制，對投訴受理渠道、處理方式、解決時間和處罰考核做了嚴格規定，爭取較大限度維護客戶權益。

一、投訴渠道多樣化，投訴處理責任制

二手房交易流程多，牽涉部門和人員也多。樂有家秉承“不漏掉一條投訴”的理念，設立多樣化的投訴渠道，方便客戶投訴和反饋意見，并將投訴問題處理定位到個人和部門，確保投訴處理快速落實。

1. 投訴渠道多樣化。為方便不同客戶的不同需求，樂有家在APP、400電話、郵箱、QQ等多個渠道都設立了投訴渠道，方便客戶依需選擇。發現投訴僅靠客服中心遠遠不夠，樂有家內部還針對投訴打造了“我的投訴”版塊，發動全體員工的力量將發現的投訴第一時間錄入系統，方便樂有家客服中心第一時間介入處理。
2. 投訴處理問責制。為確?？蛻敉对V能得到高效處理，避免客戶投訴“無人問津”，樂有家明確管理人員在投訴處理中的職責，明確規定管理人員在接到投訴后須第一時間指導下屬或親自聯系客戶了解情況，并提供解決方案，直到客戶滿意才可結案。
3. 專案組合作制。二手房交易流程多，因此一項投訴可能涉及多個部門。為快速幫助客戶解決困擾，對投訴情節較為嚴重的，樂有家會第一時間成立專案組，組內各層級、各部門員工，須及時確認處理進度和落實情況，公司全員須全力配合，協助解決。

對待投訴，樂有家一直秉持客戶利益優先原則，在客戶投訴受理方面，站在客戶角度考慮投訴處理流程的合理性，明確處理步驟和責任人，確保投訴處理高效推進。同時，樂有家暢通無礙的內部協調機制，縮短了客戶投訴處理時間，力求保障客戶置業體驗。

二、限時跟進處理，考核學習雙軌制

投訴處理講求時效性。二手房交易中，不論是客戶業主還是經紀人的原因，導致交易流程中斷，都可能給三方帶來巨大損失，投訴處理的速度也非常影響客戶體驗。因此，樂有家設立了24小時投訴處理機制，并建立完善的培訓體系，確保投訴高效處理。

1. 24小時投訴處理機制：接到投訴后，投訴處理責任人需第一時間了解客戶訴求，并于6小時內調查事件具體情況并反饋調查/處理結果，若客戶不滿意，需繼續溝通處理，最終在24小時內提交處理方案?？陀^情況無法24小時處理完成的，最長只可延期一日處理。
2. 投訴滿意度回訪：對處理完成的投訴，樂有家客服部門會在處理方案提交后1日內對投訴者做回訪，客戶對投訴結果滿意后才可結案。
3. 投訴處罰歸檔：對客戶投訴處理不到位的員工，樂有家會視情況作出相應處罰。同時，樂有家客服部門會對所有投訴進行整理歸檔，統計投訴處理完成度、滿意度，并公開通報。
4. 投訴處理培訓：樂有家了解到一些員工因不懂投訴受理的重要性，導致客戶權益無法第一時間被重視，因此對員工進行全面培訓，引導員工站在客戶的角度，對投訴換位思考，不逃避，不推卸，積極面對，始終以真誠正義，先人后己的態度待人待事。同時，樂有家還設定了多門考核課程和專項培訓，培養員工處理投訴的態度和方式，提升客戶體驗。

樂有家對投訴處理速度和質量的高度重視，使很多客戶業主的問題在第一時間內得以解決，樂有家的服務得到廣泛認可。對于投訴處理時間的嚴格管控，體現在樂有家服務保障的多個方面，如樂有家針對虛假房源的投訴，主動推出315真房源投訴機制，對真房源投訴問題，做到3小時受理，1天內答復，5天內賠付，認真接受大眾監督，正視客觀問題，積極改正，在業內傳為美談。

樂有家一直堅信，每一件投訴的背后，都帶著客戶對樂有家服務的期待，都值得樂有家繼續完善制度，提升服務。而樂有家對投訴處理的積極態度和高效處理方式，也得到很多客戶的認可。一些投訴客戶因滿意樂有家服務而轉化樂有家的長期客戶。在投訴受理的路上，樂有家將繼續完善制度，提升員工專業素質，努力帶給客戶更好的置業體驗。

置業安家，樂有家。

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