深圳2018年8月31日電 /美通社/ -- 近幾年，隨著機器學習、計算機視覺等科技迅猛發展，人工智能成為熱門的話題，并滲透到人類生活的各個領域，迎來新一輪的變革大潮。各企業也紛紛抓住時機，讓 AI 技術落地。近期樂有家官網也上線了“400電話智能質檢功能”，在人工智能探索和技術落地方面更進一步。
20項標準百余個關鍵詞，智能檢測每一通電話
樂有家目前已經進駐全國150城，每天通過400電話進線的客戶量非常大，并產生巨量的聊天記錄，這也導致樂有家客服檢查電話服務質量變成一項任務重且重復量相當大的工作。
但現在這一切隨著樂有家在人工智能方面的進一步深入探索得到了解決，樂有家推出的“400電話智能質檢功能”完美解決了這個難題。樂有家針對電話服務中涉及的服務標準梳理了100多個規則關鍵詞，系統對每一通通過400電話進線的錄音聊天記錄中的業務流程、禮貌用語、服務規范等指標進行質檢，如果通話記錄中缺少相應的關鍵詞，則系統自動判定為不合格，樂有家客服人員會人工再次復核，復核后確認為不合格的，會第一時間向客戶回訪致歉，并對相應的人員處罰。有了這個功能樂有家可輕松實現百分百督查服務質量，提升員工服務質量，優化客戶體驗。
完善的客戶服務流程，只為給客戶更好的體驗
結合 AI 技術革新服務體驗，只是樂有家服務標準提升的一個點，多年來，樂有家持續優化服務的每一個節點，致力于在每一個環節都給客戶優質的服務體驗。
首先在于標準的建立。都說無規矩不成方圓，樂有家經過多年探索，梳理了一份完善的服務標準，涵蓋14個大類，共44項標準，覆蓋了房產交易的全流程。大至合同簽署規范，小至電話開頭結束語，樂有家都有明確的規定。在樂有家新入職的員工人手一本《業務知識精編》，里面有完整的服務標準，要求員工必須學習到位。同時，日常門店的培訓也須持續培訓服務規范。再加上獎懲方案的制定，樂有家全方位確保員工將服務標準執行落地。
此外，針對客戶在二手房交易中可能會遇到的痛點和交易風險，樂有家在近期升級了2016年1月推行的“五大順心承諾·三大安心保障”為“六大順心承諾·六大安心保障”，內容包含：差價，無理由雙倍賠償；簽前查封，損失先行墊付；物業欠費，損失先行墊付；交易不成，全額退傭；真的真房源，假一賠百；交易手續枉跑，補償交通費200元/次；簽三方約，陽光保障；交易手續，無憂保障；成交價公示，安心保障；快速響應，溝通保障；對公賬戶收款，安全保障；禁騷擾電話，順心保障。承諾在全國150城同步推廣，全面提升客戶置業體驗。
除了建立標準，樂有家還建立起一套成熟的投訴處理機制，能在較快時間內處理客戶投訴：2010年樂有家開通400全國統一免費服務熱線；2011年7月推出“全員受理投訴”及“零投訴”反饋平臺，全面升級客戶投訴受理機制；2012年組建全國統一客戶服務中心；2014年啟動神秘客戶全民監督檢查制；2016年內部投訴處理流程重構；2017年交易售后環節服務評價推行；2018年幫助管理人員用于投訴分析的報表火熱上線，投訴與個人及管理人員績效掛鉤……這一系列投訴管理的改革創新舉措，均是為了提升全體員工對客戶投訴及意見評價的重視程度，為客戶提供更高質量、高效率、高品質的服務。
樂有家目前的服務滿意度高達98%以上，這也得益于樂有家多年來在服務體驗改善方面的不斷探索和優化，樂有家希望通過自己的努力能逐步革新行業風氣，引領房地產經紀行業健康發展。
