深圳2018年11月26日電 /美通社/ -- 2018年10月，為了提高客戶滿意度，提升服務水平，樂有家啟動真服務專項行動，全面完善客戶服務體系。
完善客戶服務體系，提高服務水平
根據《美國新聞》刊登的關于流失客戶原因的調查，流失客戶最主要的原因是公司業務代表對客戶的態度，占比達到68%，而對產品不滿意僅僅占14%，從中可以得知客戶服務對于一個公司的重要性。而地產經紀行業作為服務行業，服務是非常重要的。
樂有家真服務專項行動由客戶服務中心主導，聯合公司各個部門一起成立了專項小組，對現有客戶服務體系進行了評估并提出了完善措施。專項小組主要從內部的管理來完善客戶服務體系。一方面是完善投訴處理體系，明確了投訴處理職責，一旦接到投訴，將由公司的高級管理人員來統籌安排，由副總經理做為第一處理人。另一方面規范了投訴響應時間，投訴24小時內響應并及時處理到位。第三是將投訴管理納入考核機制，將直接與責任人及上級的績效掛鉤。
樂有家不僅力求及時處理投訴問題，更力求在不足中成長。樂有家真服務專項小組對當前的投訴問題進行整體的評估和分析，從制度和培訓兩方面來整體提高樂有家的服務水平。樂有家針對一些因新經紀人在信息告知上出現的問題，首先完善了信息告知書，并且加大了對經紀人在信息告知方面的培訓與考核。樂有家董事長林鳳輝表示：“我們不怕問題、陽光透明、坦坦蕩蕩，歡迎社會各界和客戶的批評與投訴，在受批評與被投訴中不斷成長！”
五大管理制度，建立科學客戶服務管理機制
“樂有家一直致力于建立科學、完善的客戶服務管理機制，用管理提高客戶的滿意度，比如這次真服務專項行動，就著重抓內部管理。”樂有家客戶服務中心總監王祝青說道。
樂有家內部已經建立了經紀人信用管理制度、紅黃線管理制度、客戶評價體系、神秘客戶調研和真服務評選制度五大制度，從行政處罰、監督、客戶評價、優質鼓勵等方面來保障真服務。“紅黃線”制度是樂有家的基本行政制度，為了規范經紀人的行為，樂有家將吃差價、做私單、辱罵客戶這些違反公司服務規定的行為都列入了“紅線”。只要觸犯紅線，會被開除，并且永不錄用。此外，樂有家客服中心會定期通過體驗式抽查、聘請第三方督導等形式來檢查經紀人的執行情況。
對經紀人服務有最直觀體驗的是客戶，樂有家建立了帶看服務評價機制，讓客戶在體驗經紀人服務的過程中實時點評，及時提出改進建議，讓成交更順心。此外，樂有家規定管理人員必須及時跟進下屬的服務情況，下屬帶看之后，管理人員要對客戶進行回訪，對經紀人的帶看服務態度、水平進行了解并及時給予指導，以提高經紀人的服務水平。
樂有家通過科學的管理、完善客戶服務體系來提高房產交易的服務品質，這也助推了房產經紀行業的專業化提升，引領行業的健康發展。
