杭州2018年11月14日電 /美通社/ -- 11月5日-11日，云集為期7天的“全球精選狂歡周”銷售額破25.9億元，同比增長160%。截至11月12日00:00，會員電商云集“全球精選狂歡周”總訂單數達1340萬個。作為活躍在社交圈的新零售范本，云集多次創造出爆發式的銷售額增長。

云集逆勢增長的背后，是中國移動互聯網整體用戶規模增幅放緩的趨勢。據QuestMobile最新發布的《中國移動互聯網2018年秋季大報告》顯示，中國移動互聯網整體用戶規模增幅正在繼續放緩，中國移動互聯網活躍用戶規模增速同比降低超50%，其中移動電商購物行業增量正在收窄，行業滲透率已經達到70%。在此背景下，會員電商云集為什么能逆勢上揚？

看準“寶媽”群體  牢抓社交電商從業和消費主力軍

今年4月23日，云集宣布完成1.2億美金B輪融資，云集創始人兼CEO肖尚略在接受采訪時表示，云集之所以能夠獲得快速穩健成長，這與云集的目標用戶群體和目標市場密切相關。云集的店主重點由三類群體構成，其中一類是超過5400萬名的“寶媽”群體。

據中國互聯網協會發布的《2018中國社交電商行業發展報告》顯示，社交電商從業者中，24-29歲占45.1%，30-49歲年齡段占43.4%。其中，年輕的寶寶媽媽比例較高，達58.25%，“寶媽”群體成為社交電商從業的“主力軍”。

分析指出，“寶媽”群體具有非常強的社交屬性，并且不乏很多細分領域的專家達人。她們往往脫離職場，時間被嚴重碎片化，個人價值被弱化。通過“S2b2c”模式，云集將個體商業力量拓展至新零售的協作網絡中，為平臺用戶創造更多的會員價值。“S”指供應鏈端架構，“b”是云集會員，“c”是終端用戶。它們之間的連接方式是 -- S架構賦能給小b，再依托小b的社交能力和信任價值服務于c，進而反向進行銷售預測和行情預測，打通產銷兩端的供應鏈條。一方面，云集為“寶媽”提供了發揮碎片化時間價值的“機會”；另一方面，她們自己同時也是云集上的“C”角色，購買云集平臺產品能夠享受到更優惠的價格。這也是云集說的“自用省錢，分享賺錢。”

更為關鍵的是，“寶媽”群體本身自帶強勁的消費屬性。今年“全球精選狂歡周”，云集的美妝個護品類備貨10億，母嬰家居品類備貨超15億。10月23日開啟的預售期間，美妝個護有三款產品的銷售額合計突破1.2億元，分別為御泥坊小金瓶、阿道夫和JM面膜；母嬰家居中，貝舒樂紙尿褲截至11月2日便已預售出10萬組。

云集“親”觀察： 客滿度是致勝關鍵  

“寶媽”群體一個顯著的消費特征是高客滿度需求。 2017年同期，云集客服滿意度為91%。致力于進一步提升客滿度，云集在“全球精選狂歡周”期間采取多項舉措優化智能客服 -- 實時更新熱點、提前制定應對話術；緊急異常問題，5分鐘內機器人客服響應更新答案；11個基地細化指標，分設作戰室并同步至總部指揮室。

為使信息觸達更高效，云集成立了“作戰”群，各個基地信息通過作戰指揮室匯總至總作戰室，利用會議視頻系統，信息中心化再分派，給出定位、跟蹤、反饋和方案。除此以外，云集還充分利用社群聯動，將信息觸達會員，采取社群+客服雙向聯動，客服在各個部門駐點，向社群同步信息；系統性問題分鐘級響應，由指揮中心調度。兩名客服專員駐扎渠道中心（社群），解答問題，達到以一對萬的高效觸達。

今年“全球精選狂歡周”期間，云集啟動全國7個城市合計10個客滿中心基地，以滿足龐大的客服需求。其中投入1200人作為11月5日-11日24小時值班客服，承接上充分預測滿足了包括710萬新增體驗會員在內的售后需求。

11月5日凌晨，為保障“全球精選狂歡周”活動啟動，云集APP頁面上訂單詳情頁售后入口進行了位置更改，用戶習慣產生了相應偏差，6000多用戶同時進線咨詢，較高并發時期接近1萬人。云集客服力量接起逾3000人，通過社群+客服雙向聯動，將解決方案同步給社群，半小時完成了所有相關進線咨詢。11月5日當天云集完成10萬次人工服務咨詢，不超過5分鐘排隊，在線接通95%。