上海2017年11月8日電 /美通社/ -- 中國消費者的購物方式正發生著翻天覆地的變化。購物成了更廣泛意義上的客戶服務體驗的一部分 -- 無論通過線上還是實體店獲得。這一轉變將徹底改變消費者、品牌和零售商之間的關系。英敏特最新報告《新零售-中國2017》顯示，中國線上零售呈觸頂趨勢 -- 2017年，B2C零售預計將達到電子商務總額的60%以上，手機線上零售在B2C零售中的占比預計將達到80%以上。英敏特估計，到2017年底，人均線上零售開支將達到人均零售總開支的45.7%，但在2018和2019年，該比例（人均線上零售開支占人均零售總開支的比例）將基本保持不變。

到2017年底，中國線上B2C（企業對消費者）和C2C（消費者對消費者）零售的銷售額預計將達到6.4萬億元人民幣；2012-2017年的年均復合增長率為37.9%，5年內銷售額增長近5倍。

英敏特亞太研究分析總監Matthew Crabbe對此表示，“中國城市消費者的人均線上開支已近頂峰。一個方面是因為消費者日益熱衷于在線上購買體驗和服務，而非物品 -- “消費商品飽和”。另一方面是因為消費者開始逐漸適應“新零售”，期待線上和線下實體店購物的更高程度的融合。這意味著，零售商之間的競爭日趨白熱化；市場的穩定壯大將面臨更大壓力，合并、收購和戰略合作等商業活動將趨增。”

英敏特發現，以當前匯率來看，2015年中國線上零售市場規模超過了美國。到2017年底，中國線上零售市場將超出美國70%；英敏特預測到2019年，該市場將是美國線上零售市場規模的2倍以上。

“相比美國消費者，中國消費者不僅移動性更高，還更喜歡數字支付，也更傾向于通過社交媒體應用來購物。“新零售”的形成不能僅依賴于互聯網用戶的數量，還要融入數字經濟，兼容線上支付，將網購嵌入社交媒體和客戶服務等更寬泛的背景中，促使互聯網融入日常生活和購物，從而形成“新零售”。”Matthew補充道。

對于不同品類的消費，線上/線下的融合程度也不盡相同。英敏特報告顯示，72%的家用食品購買者更喜歡去實體店購物，而60%的玩具和游戲產品以及服裝配飾等購買在線上完成。除了酒精飲料和醫藥保健產品外（分別有61%和57%的消費者在實體店內購買此類產品），其他所有類別的網購（包括移動終端網購和同筆記本/臺式機）消費者占比均高于實體店消費者。

66%的被訪者仍然選擇到實體店購買日用品，但相比2016年，網購（包括移動終端和臺式機/筆記本電腦）的平均比例增長了3%。2016年和2017年相比， 49%的被訪者通過移動終端設備購買過在家食用的食品，手機網購的滲透率相差9%。

“這反映了手機網購在推動日用品品類線上和線下零售融合形成“新零售”中發揮的作用，這一趨勢也出現在所有其他類別中。總體而言，網購在多數類別中的滲透率都較高。新鮮食物和奢侈品的線上銷售額仍有增長潛力（高收入消費者中的網購者數量也將增加），但中國消費者的人均消費開支提升空間逐漸減小。”Matthew說道。

事實上，消費者們正更希望享受到即刻可享受到感官體驗。英敏特數據顯示，62%的被訪者選擇到實體店購物，因為能夠在購買前親自試用/看見/體驗到商品；另有62%到實體店購物是因為可以確保生鮮產品的新鮮度。55%表示選擇到實體店購物意味著可以更快拿到購買的商品。

“超市和大賣場正從出售在家食用的食品轉為餐飲服務（即所謂的“超市餐廳”）及物流服務（包括線上訂單和實體店零售）的提供者。便利店已經出現了轉向無人售貨、無需結賬和無現金的自動售貨機的趨勢。購物中心也同樣正從零售場所轉型為主題公園式的休閑中心。在這些因素的推動下，零售模式將更加多樣化 -- 零售將成為客服市場的一部分。越來越多的商店將在前端采用可上網的消費者觸摸點，供顧客購物，并提供其他（甚至與零售商核心業務不相關的）服務。”Matthew補充道。

同時，消費者對于價格和速度的要求也非常高。65%的購物者表示同樣的商品在網上買更便宜，63%表示網購產品選擇更豐富，另有52%表示在網上能更快找到要的商品。

“相比實體店購物所帶來的即時快感和娛樂體驗，價格、選擇和便利依然是吸引消費者網購的主要因素。因此，理想的“新零售”體驗應融合線上和線下的較強優勢。線上零售平臺與實體連鎖店開始形成投資合作關系，而實體店也開始致力于拓展線上平臺的業務。所以新型業務模式需要以獨特的方式結合線上線下的優勢，提供獨特的購物體驗。” Matthew 總結道。