最佳東方副總裁陳燕

　　（邁點網訊 封遠群）2014年4月18日，“2014最佳東方高峰論壇暨第三屆酒店餐飲業最具吸引力雇主頒獎盛典”于杭州和達希爾頓逸林酒店隆重舉辦。本屆論壇由酒店業第一招聘品牌——最佳東方與浙江大學飯店管理研究所聯合舉辦，這是一場探討中國酒店業未來一年內人力發展趨勢的盛會。會上，最佳東方副總裁陳燕女士與各位一起分享《中國飯店一線員工滿意度研究報告》，并將本次報告的背景內容做了簡要說明。

　　眾所周知，目前社會的進步，企業的發展和人才是息息相關的，在2013年最佳東方在邁向第二個十年之際，最佳東方聯合浙江大學飯店管理研究所不惜重金為飯店業量身制定員工滿意度調查工作，只為關愛行業健康發展。

　　本次一線員工滿意度調研報告，主要是從員工的培訓、工作環境、回報三個方面分析存在的問題。同時找到一線員工管理的新思路和新方法。本次問卷調查是最佳東方從2013年1月24日正式啟動，歷時近大半年的時間通過在線調研，對問卷進行線上網絡推廣的方式獲取的數據。

　　本次調研的樣本范圍涉及了31個省市、自治區，其中樣本量最大的廣東，高達16.29%，其次分別是北京、浙江、江蘇、上海、海南等，調研的樣本主要是以五星級酒店為主，占的比例為61.13%。那么飯店組織業態還是以國際飯店連鎖集團居多，占46.87%。其中商務型飯店，為56.77%。針對于調研對象，一線員工從性別上看，男女所占比例大體相當，主要的年齡集中在21歲到25歲，屬于新生代員工。從學歷上看，主要是大專和中專為主，占52.02%。那么員工在本飯店持續工作的時間以一年至三年為主，占比53.47%，其次是半年至一年。那么目前飯店一線員工月收入主要是2500到3500范圍內居多。同時本次的調查也特別了解了一線員工是否擁有飯店管理專業證書，那么通過調查發現，目前有57.74%的員工不具備專業學習的背景。

　　一線員工培訓管理的現狀分析

　　通過上述樣本，陳燕女士對調查報告做出了主要分析：本次調查報告主要通過我國飯店一線員工培訓管理、飯店一線員工工作環境管理現狀和飯店一線員工工作回報管理現狀做分析。首先看我國飯店一線員工培訓管理現狀，本次調研報告采用的是IPA分析法，為了精準了解飯店一線員工的培訓管理情況，本次調查中一共提煉了25個要素，涉及到培訓的需求調研、計劃擬定、培訓的目的和時間安排的提前告知等內容，那么通過IPA的分析方法，我們制定了設計出了IPA方格圖，在IPA方格圖25個培訓管理要素主要還是分布在第一象限和第二象限，我們第一象限主要是針對于目前在培訓方面重要程度較高，員工的感受度也較高的一共有10個要素。那么主要是體現在培訓時間、培訓目的、提前高知等并且通過培訓能夠提示知識和技能，這幾項是員工滿意度最高的，特別是要素6提前高知我們的培訓時間。在這一方面，飯店業做的相對不錯的。同時在我們第一象限2014最佳東方高峰論壇暨第三屆酒店餐飲業最具吸引力雇主頒獎典禮中，重點跟大家說明的是，排名倒數第一的第二要素是飯店高知相關員工的年度培訓計劃，這一項要素在本次調研中實際的感受平均值達3.41%，制定全年的培訓計劃是實現企業培訓目的的具體途徑，也是培訓考核和監督的依據，作為目前新生代的員工，他們更希望能夠清晰的了解企業對他們長期的培養計劃，他們有階段或者有目標的去提升個人的能力，因此作為飯店管理者來說，需要加強提前高知長期的培訓計劃工作。

　　在第二象限，IPA結果顯示，有3個培訓管理要素是在第三項和第二象限，IPA原理顯示重要程度較低，但是員工的實際感受不錯。這三個要素主要都是集中在飯店的培訓考核方面，說明目前飯店業在員工的培訓考核方面需要繼續保持并不斷地加強。接下來，在第三象限中一共有10個培訓管理要素，IPA原理第三象限說明重要的程度和我們的員工感受都比較低，在這個象限中主要集中的是培訓考核結果與晉升需要保持關聯，第二培訓內容的選擇性和針對性需要加強，第三培訓方式需要作一點改進。

　　在這里陳燕女士重點分析了第三象限中的第12要素和第17要素。要素12指的是員工外出學習的機會，在本次調查中實際感受均值是最低的，要素17體驗式培訓差值很大。最后看第四象限，主要是員工實際感受比較低，在這個象限中只有15和16要素，要素16是培訓形勢與方法具有趣味性，要素15是培訓老師的技巧，那么針對要素16我們培訓形勢要有趣味性，建議我們飯店培訓可多樣化，比如說在第三象限中增加體驗格式的培訓，同時可以采用比較多的動畫形式，提升員工的感受，提升趣味性和互動性。

　　一線員工工作環境管理現狀分析

　　本次研究將飯店一線員工的工作環境細分為28個要素，這里的工作環境主要指的是軟環境，即管理人員的管理方式。同樣先來看IPA方格圖，在員工工作環境的28個要素中，在4個象限分布相對比較平均。我們先看第一象限，在第一想象中一共有9個要素，主要為互相協作的氛圍，要素27同事間合作支持，在本次調查中員工的實際感受與重要程度得分最高，而得分率員工的感受度最差的是第19要素，指上司及時發現和認可我的進步，實際表現得分最低，而它也是第一象限中實際表現與重要程度之間的差距最大一項，就此希望管理人員更多的加強并且提升相應的方式。接下來我們看第二象限，從表中我們可以看出，第二象限中一共會有5項要素，那么在這5項要素中，員工實際感受度最差并且IPA之間差距最大的要素是在工作中是否有一定的主動權，這一點表明飯店給予一線員工的主動權比較少。可見目前新生代員工都希望能夠有更大的自我發揮空間和自由，因此在這5個方面還是有進一步可以提升的空間，但是這5個要素是不需要我們的飯店進行人財物的投入，只需要我們的管理者轉變我們的管理風格，提高我們的管理藝術。

　　接下來在第三象限中，一共有7個要素，這7個要素的均值差總體都偏大，實際得分都偏低，那么這5個要素主要是集中在員工渴望得到上司的尊重與理解。最后對于我們一線員工工作環境管理現狀第四個象限做簡要的分析。處于第四象限的要素是代表重要性高而且實際感受低，在第四象限中一共有6個要素，在這6個方面對于員工的期望值之間存在顯著的落差，屬于我們飯店需要重點努力改進的項目。其中我們看第四要素，是上司能發現特長，這一個要素是實際感受得分最低的，表現大部分管理者在我們工作中很少能夠注意留心我們員工的長處，那么一線員工也缺乏表現的機會。

　　飯店一線員工工作回報管理現狀做分析

　　一線員工工作回報管理現狀做分析主要細分為29個要素，這里回報不僅僅表現為薪資上的回報，還包括精神激勵。同樣來看IPA的方格圖，這29個要素主要還是集中在第一象限和第三象限，我們先看第一象限，重要程度高，我們的感受度也較高，在第一象限中，一共會有12個要素，主要是對于飯店設施的福利，作為飯店設施福利方面來說，目前來說我們的員工感受度最高，說明目前飯店對員工希望的提供的配套設施，比如員工的宿舍、瀏覽室要求比較高;但作為酒店方來說，對應客硬件設施也不斷提升員工的硬件設施，這點是值得肯定的。在這里我們重點來看一看，第16要素，是員工宿舍有網絡接口，這個要素在第一象限中員工的實際感受度是最低的，同樣的員工的實際感受與他的重要程度均值差也是最大的。在信息化時代，隨著網絡的發展和移動互聯網時代的到來，飯店一線員工對網絡設施的需求也在進一步的增加，作為目前飯店來說，他們會對每一間客房都配備網絡，甚至有很多的酒店覆蓋WIFI，但是在為員工提供信息化福利卻不能滿足員工的需求，這點值得大家去思考。而在第二象限發現一個非常有趣的現象，在第二象限中，沒有任何一個要素是落在第二象限的，我們第二象限主要說明的是重要性低，我們員工感受比較好的，這個現象也表明了作為飯店管理來說是比較理性的，并沒有花費更多的功夫和精力在不必要的地方。接下來在第三象限中一共會有13項要素，這13要素主要還是集中在薪酬方面，可以看到在13個要素中，基本上都比較集中偏向于第四象限，針對于薪酬方面。就此酒店管理者需要重點關注到員工福利要素需的改善，這里員工的福利主要有包括：飯店需要有豐富的業余活動，飯店有專門的員工活動室，飯店在節假日可以發放慰問品，做到這三個方面酒店在增強員工的感受度上會有不錯的成效。

　　針對于員工回報的第四個象限作分析，在第四象限中，屬于我們的重要性高，實際感受比較差的，第四象限是作為飯店業來說需要重點思考和重點關注的。在第四象限中的3個要素中，前兩項與薪酬相關，重點要說的是第19象限，員工的餐廳菜肴品種要豐富。作為目前飯店員工來說，不僅局限于當地的人才，所以飯店可以考慮提供符合員工口味的一些菜肴，多豐富一些菜肴的品種，也可以更進一步提升員工的感受度。

　　通過以上針對于員工的培訓、工作環境、回報體系三個方面做了簡要分析之后，值得思考的是，酒店到底應該如何應該有效提升員工滿意度?

　　就此，陳燕女士提出三個改進的思路和方法：

　　第一 面臨新經營環境探索管理新思路，目前中國飯店經營的形式比較嚴峻，中國的數量不斷增加，但是有效地需求的增加速度卻很緩慢，酒店需從以下三個方面來進行優化：首先可以優化經營思路，主要是優化業務組合，功能的配置，可以來創造最佳的經營效益;其次是優化管理機制，比如說用工制度，崗位的設置，創造最佳的管理效益;最后可以優化回報體系，比如說員工的培養體系，晉升機制，精神管理等創造員工的最佳工作狀態。

　　第二 面向新生代員工尋求管理新方式，90后有個性，有創新精神，敢于表達自己的立場，追求平等和尊重。所以管理者必須要調整管理思路，盡可能地去淡化權力，強化威信的意識，既關注到員工的“錢”景，又關注到員工的前途，既關注員工的本身，也關注到員工的家庭。

　　第三 面對互聯網技術運用管理新手段。目前信息技術高速發展，極大改變人們的生活方式，隨之也帶來了飯店業的管理變革，飯店應該借力網絡平臺，拓展學習時空，通過線上和線下的空間有機結合，建立起一整套的培訓和分享體系。尤其注重企業文化服務理念，專業能力的學習，拓展員工的職業發展空間，持續吸引行業內外廣大的人才以及優質的一線員工，投身于我國飯店業轉型升級中。