深圳2026年3月16日 /美通社/ -- 近日，招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱"招商信諾"）圍繞2026年"3?15"金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳要求，以"清朗金融網(wǎng)絡(luò) 守護(hù)安心消費(fèi)"為活動(dòng)口號(hào)，組織全國(guó)30家分支機(jī)構(gòu)開展覆蓋線上線下的矩陣式宣傳活動(dòng)，著力向社會(huì)公眾普及金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)，引導(dǎo)公眾理性維護(hù)自身合法權(quán)益，共同營(yíng)造安全放心的金融消費(fèi)環(huán)境。此次宣傳活動(dòng)也是招商信諾將消保教育融入日常、做在平常的具體實(shí)踐之一。

保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，是金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，也是金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的基石。招商信諾作為一家中外合資的壽險(xiǎn)公司，始終將消保工作置于公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，持續(xù)加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)，通過理念、科技與管理的全方位創(chuàng)新，推動(dòng)消保管理與服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。

加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，凝聚全員消保合力

消保作為一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，堅(jiān)實(shí)的頂層設(shè)計(jì)與全員參與的文化是工作行穩(wěn)致遠(yuǎn)的根本。招商信諾將消保工作納入公司整體戰(zhàn)略與年度重點(diǎn)任務(wù)，確保資源投入與戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配。在治理架構(gòu)上，建立"決策層—管理層—執(zhí)行層"三級(jí)消保工作體系：決策層由董事會(huì)和消保委員會(huì)統(tǒng)籌引領(lǐng)，審定戰(zhàn)略、監(jiān)督履職；高管層牽頭設(shè)立專項(xiàng)工作委員會(huì)，統(tǒng)籌資源、推動(dòng)落地；執(zhí)行層以消保部門為核心，聯(lián)動(dòng)前中后臺(tái)多部門和多個(gè)工作推動(dòng)小組協(xié)同推進(jìn)，消保要求滲透至產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷宣傳、核保理賠、客戶服務(wù)全鏈條，實(shí)現(xiàn)"全員、全流程、全業(yè)務(wù)"消保管理。在運(yùn)營(yíng)模式上，公司專門組建集中處理團(tuán)隊(duì)和打擊非法"代理退保"團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮專業(yè)與資源集約優(yōu)勢(shì)，解決疑難復(fù)雜消保問題，形成"在線化解和在地化解相結(jié)合"的投訴管理新機(jī)制，自2025年運(yùn)行以來，公司投訴糾紛同比降低近19%，強(qiáng)化全系統(tǒng)消保能力的均衡發(fā)展。

深化理論研究，破解行業(yè)共性難題

面對(duì)人身險(xiǎn)行業(yè)退保類投訴占比較高的共性難題，招商信諾堅(jiān)持研究先行、源頭治理，推動(dòng)消保工作從"被動(dòng)處置"向"主動(dòng)預(yù)防"轉(zhuǎn)型。

在監(jiān)管部門指導(dǎo)下，公司系統(tǒng)研究美國(guó)等成熟市場(chǎng)在保險(xiǎn)退保領(lǐng)域的法律法規(guī)、監(jiān)管實(shí)踐與行業(yè)慣例，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況，探索破解退保投訴難題的方法論，為科學(xué)、有效地制定投訴糾紛化解策略尋找依據(jù)。

通過深入剖析客戶從最初產(chǎn)生服務(wù)"痛點(diǎn)"，到積累"不滿"情緒，進(jìn)而發(fā)起"投訴"，直至糾紛"升級(jí)"的演化過程，建立"客戶問題升級(jí)漏斗模型"。并基于這一洞察，在服務(wù)"痛點(diǎn)"尚未轉(zhuǎn)化為投訴前，提早進(jìn)行介入和化解。自2025年運(yùn)行以來，投訴糾紛妥善化解率提升10%，再次驗(yàn)證了理論研究對(duì)實(shí)踐的直接指導(dǎo)價(jià)值。

構(gòu)建智能體系，實(shí)現(xiàn)源頭風(fēng)險(xiǎn)管控

招商信諾積極擁抱人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，將科技賦能于消保工作的全鏈條，推動(dòng)工作從"經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)"向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智能防控升級(jí)。

通過上線自研AI智能體輔助人工消保審查，審查效能明顯提升。2025年，公司累計(jì)完成產(chǎn)品和服務(wù)審查5671件，覆蓋率100%，保障面向消費(fèi)者的宣傳物料合法合規(guī)；依據(jù)適當(dāng)性管理要求完成系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力等級(jí)、產(chǎn)品分類分級(jí)、銷售人員資質(zhì)的自動(dòng)匹配與管控，有效防范錯(cuò)配風(fēng)險(xiǎn)；升級(jí)銷售品質(zhì)管理模式，對(duì)銷售錄音、線上溝通記錄等進(jìn)行精準(zhǔn)檢查，覆蓋率提升至100%，有效規(guī)避銷售環(huán)節(jié)中的潛在問題；同時(shí)還建立溯源整改監(jiān)測(cè)機(jī)制，重點(diǎn)圍繞訪后合格率等人身險(xiǎn)保單生命周期的六個(gè)指標(biāo)，定位待整改問題，最終通過優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、完善銷售話術(shù)、修訂運(yùn)營(yíng)流程等措施實(shí)現(xiàn)溯源整改閉環(huán)管理和持續(xù)改進(jìn)。

重拳打擊黑灰產(chǎn)，守護(hù)健康金融生態(tài)

針對(duì)非法"代理退保"黑灰產(chǎn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、擾亂金融市場(chǎng)秩序的行為，招商信諾嘗試通過技術(shù)識(shí)別、司法聯(lián)動(dòng)、金融教育多端發(fā)力，持續(xù)擠壓黑灰產(chǎn)生存空間，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。

公司在內(nèi)部建立異常"代理退保"行為識(shí)別模型，設(shè)置六大識(shí)別維度、28項(xiàng)典型行為特征標(biāo)簽，對(duì)投訴場(chǎng)景、退保申請(qǐng)進(jìn)行篩查，精準(zhǔn)捕捉非法"代理退保"問題線索。同時(shí)，公司深化與監(jiān)管部門、公安機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)的跨主體聯(lián)動(dòng)，將內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)線索，轉(zhuǎn)化為對(duì)外聯(lián)合打擊的行動(dòng)依據(jù)，深度參與構(gòu)建金融安全生態(tài)。此外，公司還持續(xù)開展非法"代理退保"風(fēng)險(xiǎn)宣傳，多渠道拆解黑灰產(chǎn)套路，幫助消費(fèi)者認(rèn)清危害、遠(yuǎn)離陷阱，同時(shí)面向社會(huì)公開設(shè)立"黑灰產(chǎn)線索專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)"，積極鼓勵(lì)社會(huì)各界積極舉報(bào)違法違規(guī)"代理退保"行為線索，從內(nèi)部清除黑灰產(chǎn)的生存土壤。

2023年至今，招商信諾已配合多地公安機(jī)關(guān)推動(dòng)相關(guān)案件立案10起，累計(jì)搗毀非法"代理退保"窩點(diǎn)15個(gè)，目前多名涉案人員已被正式判決，對(duì)行業(yè)黑灰產(chǎn)形成了強(qiáng)有力的司法震懾。

從搭體系到練內(nèi)功，從防風(fēng)險(xiǎn)到凈生態(tài)，招商信諾的消保實(shí)踐，不是3?15的應(yīng)景之作，而是日復(fù)一日、年復(fù)一年的用心守護(hù)。未來，招商信諾將持續(xù)堅(jiān)守金融為民初心，繼續(xù)深化AI、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在消保教育、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、糾紛調(diào)解等場(chǎng)景應(yīng)用，推動(dòng)消保工作從"解決已知"向"預(yù)見未知"進(jìn)階，以務(wù)實(shí)舉措提升消費(fèi)者獲得感、幸福感、安全感，為構(gòu)建和諧健康金融生態(tài)、推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。