上海2022年9月27日 /美通社/ -- 在中國酒店業茁壯成長的近百年歷程中，酒店企業歷經數次內外巨變，一直在時代的浪潮里踏浪而行，其跨過了簡單粗放的單店經營時期，走向了品牌化連鎖化的規模擴張之路，也跨越了信息化初級階段，如今在科技的引領下，正在穿越數字化時代的中場。

在這過程中，盡管不少酒店企業已經嗅到數字化的風口，開始對酒店產品和服務進行數字化升級，但是數字化的應用價值遠不止于此。對于以首旅如家酒店集團為代表的中國頭部酒店集團來說，其在數字化層面的探索和深耕，不僅僅是在推動酒店數字化的標準落地，更是在數字化浪潮下，將行業標準再抬高一寸。

1、數字化，酒店業穿越周期的黃金法則

全球數字化浪潮孕育的周期紅利正在顯現，清華大學公共管理學院院長江小涓曾在演講中預測，到2025年，產業數字化和數字產業化的綜合，有望超過GDP的50%。另根據IDC發布的《中國企業數字化進程和未來辦公洞察》顯示，77%的企業正處于數字化轉型的孕育期，23%已經進入數字化轉型階段。

而對于酒店業來說，推進數字化進程顯得尤為迫切，后疫情時代酒旅產業增長乏力，受各種不確定因素影響，日常運作效率降低，無接觸服務的需求空前增加。今年3 月，國內知名商用配送服務機器人公司——優地科技宣布獲得首旅如家酒店集團新一輪戰略投資。這是繼 2020 年 6 月優地科技獲兩大酒店集團巨頭的戰略持股后，首旅如家再次加持優地科技。此舉是首旅如家深度布局智慧化酒店發展的積極信號。可以說，疫情時代是酒店數字化大規模應用的重要節點，也是酒店行業進入新周期的重要風水嶺，穿越新周期的法則，其實就是找到確定性機會，即數字化的落地應用。

目前來看，數字化在酒店行業中應用的主要有兩種形態：第一種是看得見的對客層面，包括線上預定，自助服務，智能設備一體化融合服務等。比如將酒店的燈光、窗簾、空調等與小度、天貓精靈等智能設備鏈接，達到口令操控和移動端一鍵操控的目的；又如通過線上預訂、自助入住、智能機器人引領送物等形式完成高效的賓客接待和管理。第二種是看不見的對內層面，包括對酒店已有的PMS、CRM等管理系統的升級，也有通過移動化，在線化的管理平臺，實現酒店開發，工程管理，開業，運營，敏捷營銷的移動化，智能化管理等。如通過大數據分析消費者的年齡結構和消費偏好，進行定制性的營銷活動進行引流；通過客房管理、餐飲管理等移動應用的構建為連鎖酒店實現收益管理；通過AI技術進行智能價格管理；通過應用清掃機器人切實解決消費者對酒店衛生的信任難題等。

不過，盡管不少酒店企業已經形成了數字化應用的觀念，但在實際應用層面，大多數酒店品牌仍是將目光聚焦于對外展示的數字化，并未完全涉及到系統的數字化改革。其原因也很好理解，畢竟單一的智能化設備只需要通過采購完成，但是深層次的數字化變革需要大量的時間成本和長線成本，以及組織本身的數字化柔性管理能力。

此時，以首旅如家酒店集團為代表的頭部酒店集團發揮效用，其作為拉動酒店行業的巨輪進入新周期的主要動能，在探索酒店數字化層面，守得住正，出得了奇。

2、在線和精準服務，集團操盤下的數字化目標

如果說大多數酒店進行數字化改革是為了滿足后疫情時期復雜多變的消費需求，以提升酒店溢價，那么對于酒店集團而言，其目標則更具深度和廣度，前者意味著酒店集團通過科技創新深入運營管理的各個環節，推動單店與單店、單店與集團之間數據的高效溝通和快速應用；后者則表現為酒店數字化將覆蓋酒店服務的各個層面，實現酒店和消費者之間的高效鏈接與觸達以及需求信息的即時交互。

簡單用兩個詞來形容，就是"在線與精準"，首旅如家酒店集團的數字化建設更是深諳其道。首旅如家目前擁有強大的面客系統、運營系統和后端支持系統，分別應用于服務、經營和管理，并持續改進和研發，為連鎖酒店的高效管理和服務提供強大的IT系統支撐。在這復雜的技術體系中，邁點觀察到了4個細節：

其一是面客生態系統建設，其實現了在線預訂、在線選房、前臺智能自助機入住、自助離店等全周期體驗，同時實現約車、購物、訂票等周邊生活全生態服務，提升客戶滿意度。筆者曾在首旅如家酒店旗下某如家商旅酒店進行測算，從進店在自助入住機上check in再到被機器人引至房間，全程不超過5分鐘，且無需工作人員參與，極大的降低了溝通成本和提升了入住效率。與此同時，酒店還可以作為城市探索的超級中心，與城市生態完美交互，滿足住宿、出游、購物等多重體驗。

其二是智能化產品的深度應用。集團通過和行業智能廠商合作，一方面開發了智能客房、智能前臺、智能電視等一系列滿足客人好住好玩需求的智能應用，如自助服務請求、自助購物及自助開票等功能，而通過客房智能客控可以語音控制燈光、空調、電視和窗簾等設備；另一方面則是清潔機器人等設備的率先使用。目前首旅如家部分酒店開始大規模試點的清潔機器人，可以深入客房場景，將清潔廣度從平面延伸至立體空間，深入不同細節，真正發揮全域3D清潔的奧義。

根據筆者觀察，該清潔機器人至少解決了酒店衛生的兩大痛點：一是清潔成效，其擁有多種刷頭和夾具，通過機械臂靈活更換刮刀、清潔球、抹布等清潔產品，同時搭配機身內部清潔液放置空間與前置噴頭強化清潔效能。在復雜度較高的馬桶清潔中，也已能精準至擦拭馬桶圈內緣與按壓沖水鍵等精細化動作。二是清潔效率，其在落地酒店后，僅需半天時間便能學習一個房型，可以通過酒店客房的不同情況，自行調整程序和流程，突破環境復雜性的壁壘，同時將流程繁瑣的客房保潔技術流程化，根據程序SOP徹底執行，比較傳統的客房人力清潔，機器人+員工的形式可以節省1/3的工作時間，極大地提升了工作效率。

其三是運營移動化的高效配置，實現了開發管理、工程管理、籌備管理、運營管理、銷售管理、客房管理、餐飲管理等全移動化應用，借助于酒店管家APP，實現掌上敏捷收益管理，幫助酒店實時把握收益機會，提升酒店收益能力。其對于連鎖酒店的優勢顯而易見，一方面將數據可視化應用于酒店運營管理中，降低了多酒店的管理難度，另一方面可以通過移動化和AI輔助手段，實現物業開發、在線電子簽約、工程在線、自助酒店開業、自動調價等管理，提升酒店的動態收益。

其四是營銷數字化的需求匹配，其在集團龐大的會員體系基礎上，建立了基于大數據的CRM系統，通過該系統，可動態生成會員標簽，實現精準的會員畫像及會員的線上/線下全場景觸達，實時掌握會員狀態，挖掘會員的潛在需求，幫助酒店推出個性化的營銷方案，從而真正精準的滿足消費者需求。

在這四個細節背后，本質上是首旅如家本著賓客優先、效率優先、持續創新的原則，在IT系統建設中展現的超級概念，其不僅囊括了酒店消費者、酒店運營者以及酒店投資人的多重需求，還將數字化運用到了極致。細節決定成敗，這或許也是首旅如家的數字化建設保持行業領先的訣竅。

3、效率賦能，如何推動行業數字化進入終極形態？

而首旅如家并未止步。根據其發布的半年度財報數據披露，2022年，首旅如家的研發費用為3038.92萬元，同比增長35.11%，這也是今年上半年唯一仍在加大技術研發投入的酒店集團。

在這其中，或許可以一窺首旅如家的宏圖遠志，在大多數酒店企業還在將數字化當作風口追捧的時候，首旅如家將數字化視為洋流——洋流發生在大洋深處，可以帶動更復雜、更湍急的海水流動，其沒有潮水喧囂壯觀，不如臺風驚心動魄，但只有洋流才能將行業帶到很遠的地方。在這股洋流中，首旅如家已在探索行業數字化的終極形態——智慧化，即管理更簡單、賺錢更簡單和服務更簡單。目前來看，其實現路徑也相當清晰：

首先是全面管理在線化，重構酒店運營邏輯。首旅如家積極響應國家"十四五"發展目標，將賓客在線和員工在線作為實現全面管理在線化的重要組成部分。前者旨在積極實施會員私域運營戰戰略，借助集團CRM、企業微信、面客APP等流量入口，以拉新和促活（會員活躍度）為主要運營思路，進一步提升客戶客源占比，并積極推進如生活戰略，賦予賓客周邊生活和城市生活權益，讓消費者可以在線享受多元體驗；后者則繼續推進協同作戰和中央賦能戰略，以員工、酒店為作戰單元，通過技術賦能和數字化能力，提升整體管理能力和上下聯動的執行力。據統計，目前首旅如家的在線管理已經可以達到酒店2小時開業，全網調價5分鐘生效，AI價格預測準確率85%以上，酒店人房比進一步優化，酒店運營管理更加簡單。

其次是全方位運營數字化，提升酒店經營效率。首旅如家體通過上線抖音小程序等項目，持續投入"互聯網+酒店"全方位數字化體系建設，實現了酒店經營分析的全數字化覆蓋，并利用AI算法和模型進行有效的流量預測和收益管理，讓酒店經營更簡單和高效。與此同時，線下通過企微進行私域運營，借助后端強大的CRM和內容管理能力，實現前端私域運營精準推送，服務量身定制，賓客滿意度不斷提升，店均蓄客翻倍增長。

最后是全場景服務智慧化，精準觸達核心消費訴求。一方面，首旅如家積極落地自助前臺、智能送物機器人、智能電視、AI智能客服、智能洗衣機等智慧場景，減少人力投入。2022年，首旅如家的智能化方案預計覆蓋旗下6000家門店，日交互次數超百萬級，產品功能覆蓋首旅如家所有智慧數字化場景，實現一店節省一人工時的戰略目標。

另一方面，為了實現不同廠商和不同智能場景之間的協調和同一場景調度，讓賓客體驗更有溫度，首旅如家在行業首創新一代智能酒店服務系統文殊智慧平臺，實現了各類物聯網設備、系統對接能力；業務規則智能編排能力；可視化總控臺，控制、展示、分析和預測能力。借助文殊平臺，可以實現賓客一間觸達和服務的一鍵相應，大大提升酒店客需、投訴、智能客控、智慧場景的服務效率。

4、結語

杰夫·貝佐斯曾告誡亞馬遜的高管："你需要看到趨勢，擁抱它們，而不要等到迫不得已的時候才參與。"如今，在數字化新趨勢下，盡管已有不少酒店企業開始嘗試，但只有少數以周期同頻共振的公司，才能以新周期為跳板，撬動更大的增量，更快的增長。首旅如家酒店集團算是一個，其通過持續不斷的研發投入和數十年如一日的客戶思維，真正找到了穿越周期的底層邏輯，也為行業的新一輪數字化升級提供了更廣闊的視角。