北京2019年3月15日 /美通社/ -- 近日，施耐德電氣副總裁、服務(wù)業(yè)務(wù)中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人陳蔚蔚撰寫了文章《把握數(shù)字化機(jī)遇，用服務(wù)做好“雙創(chuàng)”》，陳蔚蔚表示，當(dāng)下，施耐德電氣服務(wù)業(yè)務(wù)正在努力成為用戶可以信賴的技術(shù)顧問，幫助他們發(fā)現(xiàn)問題，然后一起提升運(yùn)營(yíng)效率，使他們能專注于自己的核心業(yè)務(wù)。服務(wù)，已經(jīng)不再是一項(xiàng)單純支持售賣的業(yè)務(wù)，它正成為企業(yè)與客戶加強(qiáng)溝通的橋梁，為企業(yè)帶來成長(zhǎng)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值。
服務(wù)，不再是被用戶“捎上”的業(yè)務(wù)
在數(shù)字化時(shí)代，各行業(yè)其實(shí)都在面臨著關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型。“服務(wù)”曾經(jīng)作為產(chǎn)品的后續(xù)支持被熟識(shí)，但隨著數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用的普及，用戶對(duì)于生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)全生命周期理解的深入，以及對(duì)于Opex投入的增長(zhǎng)，高附加值的“服務(wù)”產(chǎn)品正在走向前臺(tái)。一方面，“服務(wù)”正在成為企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)；一方面，“服務(wù)”正在成為用戶提效降耗，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造價(jià)值的有效手段。“服務(wù)”，不再是被“捎上”的業(yè)務(wù)。
在電力與工業(yè)市場(chǎng)中，傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式正在受到挑戰(zhàn)，產(chǎn)品的售賣更多要以整體的解決方案作為依托，專業(yè)的服務(wù)正在成為解決方案中不可或缺的組成，成為用戶采購(gòu)的重要標(biāo)的，以此保障設(shè)備價(jià)值得到較大程度的發(fā)揮。產(chǎn)品缺乏服務(wù)的支撐，往往會(huì)降低用戶的購(gòu)買欲望，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅會(huì)帶給用戶更好的體驗(yàn)，也會(huì)提高產(chǎn)品的附加值。
在物聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的趨勢(shì)下，互聯(lián)互通的設(shè)備、大量由設(shè)備產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、各種IT與OT技術(shù)的融合應(yīng)用，以及用戶不盡相同的應(yīng)用場(chǎng)景，使系統(tǒng)級(jí)的服務(wù)采購(gòu)實(shí)際上都是高度定制化的服務(wù)。客戶從采購(gòu)、安裝、調(diào)試以及后期使用中都要經(jīng)歷咨詢、選型及優(yōu)化等服務(wù)。由于同樣的產(chǎn)品在不同的客戶手中發(fā)揮的價(jià)值不盡相同，客戶非常期待從廠家的服務(wù)中獲得更多的專業(yè)建議，以提升自身的專業(yè)能力。
服務(wù)業(yè)務(wù)，商機(jī)貫穿用戶全生命周期
在電力與工業(yè)市場(chǎng)上，隨著客戶對(duì)Opex投入的持續(xù)增長(zhǎng)。具有長(zhǎng)尾效應(yīng)的高附加值服務(wù)產(chǎn)品正在成為企業(yè)業(yè)務(wù)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。
據(jù) MarketsandMarkets 預(yù)測(cè)，全球配電自動(dòng)化市場(chǎng)將從2018年的118.2億美元增長(zhǎng)至2023年的168.1億美元，期間復(fù)合年增長(zhǎng)率達(dá)到了7.29%。其中，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備部分預(yù)計(jì)將占據(jù)全球市場(chǎng)的主要份額，翻新老化基礎(chǔ)設(shè)施方面的投入會(huì)越來越多，政府推動(dòng)使用節(jié)能發(fā)電資源的舉措也將層出不窮。不難看出，無論是基礎(chǔ)設(shè)施的升級(jí)改造，抑或是以“物”盡其能為目的舉措，都在“服務(wù)”的業(yè)務(wù)范疇之中。數(shù)字化時(shí)代，服務(wù)業(yè)務(wù)的機(jī)遇貫穿用戶的全生命周期。
以電網(wǎng)、配電市場(chǎng)為例。隨著分布式能源消納、用電側(cè)需求響應(yīng)，以及電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)效率提升等需求的日趨迫切，電力市場(chǎng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在向縱深發(fā)展。數(shù)字化轉(zhuǎn)型將為傳統(tǒng)的電網(wǎng)、配電領(lǐng)域帶來變化、造成影響，如：隨著各種能源設(shè)備物聯(lián)數(shù)量驟增產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)，數(shù)字化技術(shù)普及背景下更多對(duì)于生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)智能化的需求等。在新的技術(shù)模式和商業(yè)模式推動(dòng)下，高附加值的用電運(yùn)維服務(wù)正在成為確保用戶用電安全及可靠性、提升能源效率、實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排目標(biāo)的重要保障，也是各企業(yè)新的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)與合作焦點(diǎn)。
服務(wù)業(yè)務(wù)開拓，“存量”、“增量”一個(gè)都不能少
對(duì)于業(yè)務(wù)的開拓，互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)喜歡比拼誰背后的資本更雄厚，而對(duì)于電力和工業(yè)市場(chǎng)而言，存量業(yè)務(wù)的大小，直接關(guān)系到企業(yè)在未來競(jìng)爭(zhēng)中所處的市場(chǎng)位置。以電力市場(chǎng)為例，國(guó)家《能源發(fā)展“十三五”規(guī)劃》提出了“積極推動(dòng)‘互聯(lián)網(wǎng)+’智慧能源發(fā)展，加快智能電網(wǎng)發(fā)展”的戰(zhàn)略。城市配電網(wǎng)建設(shè)與升級(jí)，以及城市智能化配電改造等，這些都會(huì)催生出新的服務(wù)業(yè)務(wù)“增量”機(jī)會(huì)。
在過去中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的30年中，施耐德電氣積累了大量的優(yōu)質(zhì)客戶，形成了體量可觀的存量業(yè)務(wù)，這使施耐德電氣在進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)拓展時(shí)有一個(gè)穩(wěn)定的基礎(chǔ)。更重要的，存量業(yè)務(wù)除為服務(wù)業(yè)務(wù)部帶來穩(wěn)定的用戶量外，同時(shí)也帶來了穩(wěn)定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。當(dāng)積累的數(shù)據(jù)量越大，就更容易整理出某一具體行業(yè)或領(lǐng)域的通用電氣運(yùn)營(yíng)環(huán)境特征，有利于積累來自不同用戶的個(gè)性化應(yīng)用場(chǎng)景。當(dāng)服務(wù)業(yè)務(wù)人員向客戶推廣數(shù)字化運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)，這些積累就非常方便團(tuán)隊(duì)針對(duì)這個(gè)行業(yè)提供定制化的解決方案，從而用更高效的手段幫助用戶實(shí)施改進(jìn)。
用戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求將催生增量市場(chǎng)。在電力和工業(yè)市場(chǎng)中，數(shù)字化改造一般涉及節(jié)能增效管理，工業(yè)云等服務(wù)，為已裝機(jī)客戶添加相應(yīng)數(shù)字化模塊或服務(wù)業(yè)務(wù)自有平臺(tái)，提升配電系統(tǒng)硬件和現(xiàn)代化管理水平，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)。這樣的服務(wù)不僅適用于原有存量客戶，也能拓展新客戶與新業(yè)務(wù)。
例如在軌道交通領(lǐng)域，地鐵停運(yùn)時(shí)間集中在每日凌晨的2至3個(gè)小時(shí)內(nèi)，地鐵運(yùn)營(yíng)公司希望在這一短時(shí)間內(nèi)完成所有的維護(hù)與維修工作，這對(duì)人力、物力的消耗極大。而由于在交通領(lǐng)域的大量實(shí)踐與數(shù)據(jù)積累，施耐德電氣完全可以結(jié)合對(duì)行業(yè)的深刻洞察，通過數(shù)字化改造、能效管控解決方案，幫助企業(yè)進(jìn)行精密的控制和管理，以達(dá)到節(jié)能增效的目的。
服務(wù)運(yùn)營(yíng)，數(shù)字化+跨部門高效協(xié)作
當(dāng)前電力與工業(yè)市場(chǎng)的服務(wù)業(yè)務(wù)開展，離不開數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和跨業(yè)務(wù)部門的協(xié)作這兩大切入點(diǎn)。這樣部署是為了一改過去的“被動(dòng)”服務(wù)模式，更快速地抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的商業(yè)機(jī)會(huì)。
施耐德電氣每個(gè)業(yè)務(wù)部門之前都在提供各自的售賣產(chǎn)品、解決方案的售后服務(wù)以及包括咨詢、運(yùn)維或包括數(shù)字化升級(jí)改造在內(nèi)的附加服務(wù)，但服務(wù)方式略顯被動(dòng)。因?yàn)椋嗟臉I(yè)務(wù)機(jī)會(huì)來自于客戶設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障后的維修需求，以及設(shè)備或系統(tǒng)提前預(yù)警的需求等。
一個(gè)純粹的服務(wù)業(yè)務(wù)部門會(huì)使各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)更容易形成合力，使面向用戶的服務(wù)更加主動(dòng)。通過與客戶直接達(dá)成配電系統(tǒng)、工控系統(tǒng)、EMS/PMS系統(tǒng)的長(zhǎng)期維護(hù)協(xié)議，以及專業(yè)工程師駐廠支持，系統(tǒng)運(yùn)維全面托管等主動(dòng)服務(wù)模式，更加有利于二次挖掘企業(yè)增值服務(wù)的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，從而將主動(dòng)服務(wù)這一模式規(guī)模化。
同時(shí)，從全局的角度來看，數(shù)字化的崛起，使用戶的系統(tǒng)比以前更加龐大和復(fù)雜。客戶越來越少地僅僅為某一個(gè)產(chǎn)品去購(gòu)買服務(wù)，更多的情況是對(duì)項(xiàng)目整體性能有所要求，所以要求施耐德電氣以更綜合的角度來看待問題。這樣在服務(wù)過程中就不會(huì)只傾向于某一個(gè)業(yè)務(wù)部門的產(chǎn)品，或只專注某一項(xiàng)技術(shù)，而是專注項(xiàng)目整體開發(fā)，其實(shí)這也是將原有業(yè)務(wù)優(yōu)化與重構(gòu)的一個(gè)過程。此外，客戶很可能對(duì)自己的具體需求并不十分清楚，僅僅能給出一個(gè)模糊的方向，尤其是當(dāng)客戶選擇數(shù)字化方向的升級(jí)改造或者推倒重來式的全局改造時(shí)，必然期待深度的溝通、咨詢與項(xiàng)目評(píng)估，這能夠讓提供咨詢服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在與客戶的溝通過程中，挖掘出更多商機(jī)，為其它部門創(chuàng)造業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。以前業(yè)務(wù)部門的服務(wù)往往是被“捎上”的業(yè)務(wù)，而獨(dú)立統(tǒng)一的服務(wù)業(yè)務(wù)部門則更強(qiáng)調(diào)牽頭與引領(lǐng)。
服務(wù)差異化，以咨詢鋪路，做值得用戶信賴的顧問
以施耐德電氣的服務(wù)業(yè)務(wù)為例，在電力和工業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)業(yè)務(wù)覆蓋從底層PLC檢查，環(huán)網(wǎng)柜監(jiān)測(cè)，乃至整個(gè)工廠工業(yè)系統(tǒng)的運(yùn)維托管。這里既包括了基礎(chǔ)的應(yīng)需服務(wù)，如：系統(tǒng)或設(shè)備故障后的檢測(cè)與診斷、元件或設(shè)備故障后的現(xiàn)場(chǎng)或?qū)嶒?yàn)室維修；也包括涵蓋電氣系統(tǒng)運(yùn)維托管、系統(tǒng)長(zhǎng)期維護(hù)、原件及設(shè)備檢測(cè)維護(hù)的主動(dòng)式服務(wù)。
然而，業(yè)務(wù)往往始于對(duì)于用戶需求的深度溝通，在這個(gè)階段，尤其對(duì)于具有數(shù)字化運(yùn)維和升級(jí)改造需求的用戶而言，基于豐富的行業(yè)洞察、技術(shù)能力、成功實(shí)踐的咨詢服務(wù)產(chǎn)品會(huì)起到市場(chǎng)敲門磚的作用。除常規(guī)的服務(wù)內(nèi)容，施耐德電氣也在開發(fā)更多的具有高附加值的特色業(yè)務(wù)。比如MPS量化風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，施耐德電氣可以真正通過數(shù)字化手段，幫助用戶實(shí)現(xiàn)節(jié)能增效。針對(duì)已經(jīng)有10年以上運(yùn)行史的設(shè)備，施耐德電氣的MPS咨詢服務(wù)可結(jié)合其使用工況和環(huán)境，提供優(yōu)化運(yùn)營(yíng)投資的解決方案。再比如升級(jí)改造中的局部升級(jí)，是施耐德電氣針對(duì)自家產(chǎn)品的比較獨(dú)有的解決方案，可以幫助用戶在較短的停電時(shí)間里“換芯不換殼”，大大縮短更換斷路器的時(shí)間。（本文作者：陳蔚蔚， 施耐德電氣副總裁、服務(wù)業(yè)務(wù)中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人）
