深圳2017年10月23日電 /美通社/ -- 10月11日，中國(guó)品牌評(píng)級(jí)權(quán)威機(jī)構(gòu)Chnbrand發(fā)布了2017年中國(guó)顧客滿意度指數(shù)(C-CSI)，平安產(chǎn)險(xiǎn)以73.6的得分蟬聯(lián)C-CSI中國(guó)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)顧客滿意度第一品牌。這標(biāo)志著平安產(chǎn)險(xiǎn)憑借在品牌價(jià)值和顧客關(guān)系兩大維度的卓越表現(xiàn)，同時(shí)囊括2017年中國(guó)品牌力指數(shù)(C-BPI)、 中國(guó)顧客推薦度指數(shù)(C-NPS)、中國(guó)顧客滿意度指數(shù)(C-CSI)三項(xiàng)指數(shù)第一名，成為“全能型領(lǐng)袖”品牌。
Chnbrand 現(xiàn)已建立中國(guó)市場(chǎng)唯一覆蓋全品類的多維度評(píng)級(jí)體系，旗下中國(guó)品牌力指數(shù)(C-BPI)、中國(guó)顧客推薦度指數(shù)(C-NPS)和中國(guó)顧客滿意度指數(shù)(C-CSI)被工業(yè)和信息化部先后納入品牌扶持政策體系。2017年C-CSI指數(shù)從客戶忠誠(chéng)度、總體滿意度、品牌形象滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)滿意度等多個(gè)維度對(duì)145個(gè)品類近6000個(gè)品牌進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象覆蓋全國(guó)35個(gè)城市近百萬名15歲到64歲之間的常住居民。分析報(bào)告中指出，伴隨消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，在傳統(tǒng)服務(wù)之外，能夠給消費(fèi)者帶來消費(fèi)品質(zhì)感和良好服務(wù)體驗(yàn)的品牌，更容易獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。
對(duì)于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)而言，理賠服務(wù)是與客戶聯(lián)系最緊密、核心的客戶觸點(diǎn)。近年來，平安產(chǎn)險(xiǎn)利用AI、大數(shù)據(jù)等最新科技，不斷顛覆客戶的理賠服務(wù)體驗(yàn)，是獲得較高客戶滿意度的主要原因。2017年，平安產(chǎn)險(xiǎn)“云理賠”O(jiān)2O定制化服務(wù)正式上線，該服務(wù)是平安產(chǎn)險(xiǎn)根據(jù)車險(xiǎn)客戶標(biāo)簽、事故場(chǎng)景、客戶需求、處理方式等大數(shù)據(jù)分析后，形成的一套完善智能的理賠服務(wù)定制方案?！霸评碣r”服務(wù)的較大亮點(diǎn)是 “個(gè)性化”和“透明化。一方面，車主可以個(gè)性化選擇報(bào)案和查勘方式、自主化選擇定損維修解決方案、多通道提交理賠資料；另一方面，“云理賠”還能實(shí)現(xiàn)理賠節(jié)點(diǎn)、進(jìn)度、維修過程、金額明細(xì)的透明化，從車主報(bào)案到車輛修理整個(gè)過程中，全程實(shí)現(xiàn)進(jìn)度可視化、可查詢。數(shù)據(jù)顯示，依托平安產(chǎn)險(xiǎn)“云理賠”定制化服務(wù)，2017年1月上線以來，“云理賠”為出險(xiǎn)客戶共節(jié)省19.9萬天，理賠觸點(diǎn)客戶推薦率高達(dá)82.18%。
除車險(xiǎn)理賠服務(wù)外，平安產(chǎn)險(xiǎn)深入挖掘財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)客戶的不同需求，逐步完善“線上+線下”客戶服務(wù)體系：線上全新推出微信小程序“客e寶”，為企業(yè)客戶提供全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)周期的一站式保險(xiǎn)服務(wù)，同時(shí)，利用聚合140億地理、災(zāi)害、氣象、保險(xiǎn)大數(shù)據(jù)的鷹眼系統(tǒng)(DRS)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)量化平臺(tái)，為客戶打造專屬的風(fēng)險(xiǎn)管理地圖，輸出風(fēng)控研究成果；線下組建行業(yè)化的理賠隊(duì)伍和達(dá)到國(guó)際ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)控隊(duì)伍，為企業(yè)客戶提供專業(yè)的理賠及風(fēng)控服務(wù)。
“能夠獲評(píng)C-CSI中國(guó)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)顧客滿意度第一品牌，得益于廣大客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的支持與認(rèn)可，” 平安產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理兼首席運(yùn)營(yíng)官朱友剛表示，未來平安產(chǎn)險(xiǎn)將全面啟動(dòng)“AI+理賠”應(yīng)用場(chǎng)景的探索與嘗試，逐步開啟AI服務(wù)新紀(jì)元，為客戶打造更加高效、便捷、透明、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，讓品牌的感知保持繼續(xù)增長(zhǎng)。
（平安產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司 李軍供稿）
