北京2017年7月28日電 /美通社/ -- J.D. Power（君迪）今日發布的2017中國汽車售后服務滿意度研究^SM (CSI) 顯示，中國車主在保修期內就開始嘗試非授權經銷商的設施與服務。過去一年中，擁車期為1至4年的受訪車主光顧授權經銷商的次數是3.2次，光顧非授權經銷商的次數是0.9次。

在受訪的非授權經銷商消費群體中，超過七成（71%）在過去一年里光顧過非授權經銷商，且在非授權經銷商處的平均消費金額高達2098元，已非常接近其在授權經銷商處2450元的消費金額。

“連鎖汽車售后服務店”和“街邊快修快保服務站（非連鎖）”是授權經銷商的主要競爭對手，兩者共占非授權經銷商業務份額的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消費者選擇非授權經銷商的主要原因還包括“營業時間便利”（23%）、“親友推薦“（23%）以及“快捷服務”（21%）。他們在非授權經銷商處主要的服務項目是“更換機油和三濾”（40%）、“其他例行保養”（33%）、“緊急事故維修”（24%）和“一般維修”（22%）。

J.D. Power中國區資深研究總監謝娟表示：“這些選擇原因均與服務質量和消費者滿意度密切相關。對經銷商來說，奪取消費者忠誠度和錢包的戰斗從一早就開始了。新車質保也許依舊可以幫助授權經銷商保持相對較高的到店率，卻無法保證相應的消費金額及市場份額。”

研究還發現，受訪的擁車期為1至4年的車主認為授權經銷商的總體服務“非常好”，而非授權經銷商的總體服務“一般”，且對非授權經銷商的服務評價隨擁車期的加長而降低。

J.D. Power中國區汽車零售咨詢事業部總經理胡曉龍稱：“受訪新車車主對非授權經銷商的滿意度其實不高，這樣恰恰為授權經銷商贏得更多的市場份額和進一步提高消費者忠誠度創造了機會。這一點在車輛即將要過保修期之時尤為關鍵。”

該研究的其他相關發現：

• 加強客戶聯系、贈送優惠券、提醒保養以及提供高滿意度服務，有助于減少客戶向非授權經銷商的流失。保修期限內，90%以上的車主選擇在授權經銷商處接受服務，表現出強烈忠誠度；但是保修期以后，大約20%的車主表示將選擇在非授權經銷商處進行維修（18%）、更換機油和三濾（19%）、更換輪胎（27%）和進行其他例行保養（22%）。通過信件、短信和電子郵件加強與客戶的聯系，贈送優惠券，及時提醒保養和提供高滿意度服務，有助于減少客戶向非授權經銷商的流失。
• 上門保養服務是加分項：超過2/3（69%）的車主不知道任何上門保養和維修服務。上門保養服務客戶中，半數受訪者（50%）表示上門服務“非常好”甚至“超乎想象”。這樣的高滿意度導致超過九成客戶未來愿意再次使用。
• 在正確的時間推薦合適的服務/產品：當服務顧問向顧客推薦額外的收費服務且被顧客采納時，滿意度上升至755分，且顧客的平均消費金額上升至917元。而如果服務顧問未向顧客推薦額外的收費服務，平均滿意度僅有700分，平均消費金額只有666元。

奧迪（764分）在豪華車細分市場中位居汽車售后服務滿意度榜首，保時捷（758分）和路虎（752分）位居第二和第三位。

北京現代在主流車細分市場中名列汽車售后服務滿意度排名第一（744分），東風悅達起亞（742分）和長安福特（736分）分列第二和第三，吉利（735分）位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。

了解更多J.D. Power 2017中國汽車售后服務滿意度研究的詳細內容，請聯系：
姜忠軍  +86-10- 6569 2749 / jason.jiang@jdpa.com

注：后附兩張排名圖表

J.D. Power 2017中國汽車售后服務滿意度研究-豪華車細分市場

J.D. Power 2017中國汽車售后服務滿意度研究-主流車車細分市場