深圳2016年8月8日電 /美通社/ -- 恰逢沃爾瑪進入中國市場20周年之際，沃爾瑪中國宣布全面提升顧客服務，將2公里免費送貨升級為3公里免費送貨，承諾400客服熱線24小時對顧客咨詢進行答復處理，并從今日起將微信支付推廣到全國400多家門店，同時聯合微信支付在今天送出300萬元的“買立減”折扣。另外，自沃爾瑪在全國范圍內推廣了本地顧客調研項目后，已收集到2百萬條顧客建議，并根據反饋意見持續提升顧客服務和購物體驗。
沃爾瑪中國公司事務部高級副總裁付小明表示：“今年是沃爾瑪進入中國市場20周年，我們不忘初心，致力于成為最受消費者信賴的零售商。希望通過我們的不斷努力，為消費者提供更多優質優價的商品的同時，聆聽顧客聲音，與時俱進，提供更好的服務，進一步提高顧客滿意度。”
服務升級一：支付服務更方便快捷 滿足顧客更多元化需求
繼推出電子購物卡、支付寶等多種移動支付方式后，今年7月起，沃爾瑪部分門店已陸續接入微信支付。顧客表示，支付方式的多樣化使他們在沃爾瑪購物時感受到了更大的便利。為滿足顧客的不同需求，沃爾瑪決定即日起將微信支付推廣到全國所有門店，顧客只需出示自己的微信付款碼，讓收銀員掃描一下即可完成付款，不僅減少了顧客等待的時間，門店運營效率也得到提升。8月1日至7日，沃爾瑪顧客每日使用首筆微信支付可獲得隨機面額的現金券，所積累的總額可于8月8日當天在沃爾瑪門店抵扣現金，同時還能獲得5元無門檻立減折扣。沃爾瑪希望通過此次返利活動，為更多顧客提供更便捷的支付體驗與更多的社交互動服務。
服務升級二：免費送貨范圍擴到3公里 投資百萬升級系統
今年8月起，顧客在沃爾瑪門店一次性消費滿188元，即可享受3公里內免費送貨的服務（鮮食和凍品除外）。顧客購物后，只需帶著小票到服務臺辦理，登記需送貨的地址及聯系方式，即可輕松回家坐等收貨。下午4點前登記，門店當天送貨到家，下午4點后登記，門店安排第二天盡快送達。沃爾瑪門店的工作人員會用特別訂制的物流箱、環保袋配送商品至顧客家中。沃爾瑪表示，免費送貨覆蓋范圍從2公里擴大到3公里是公司顧客服務升級的重點，預計門店每天平均的送貨量將增加15%以上，為了保證服務的質量，門店與第三方配送公司制定了更加完善的配送方案，增加運力與配送工具以保證服務水平。同時，沃爾瑪計劃新增數百萬元投入，用于配送訂單系統化管理的硬件和軟件升級，用全新的科技技術來確保為顧客提供更好的服務。
服務升級三：多渠道聆聽顧客心聲 提高顧客滿意度
一直以來，沃爾瑪十分重視顧客的意見和建議，希望通過聆聽顧客的心聲在各方面做得更細致，在此背景下，公司推出本地顧客調研項目。全國每家沃爾瑪門店的顧客現在都可以通過宣傳單或門店內部宣傳資料上掃描二維碼，或從網頁上登陸，然后輸入顧客對該商場不同指標的打分。顧客同時也可以直接給商場留下建議。截至目前，沃爾瑪一共收到了超過200萬條顧客回復，經過收集分析，公司將顧客留言傳達給門店，再由門店制定針對性的計劃以提升表現。為了讓門店管理層更好地聽到顧客的真實想法，每天門店總經理需要打電話給至少兩名顧客進行更細致的回訪。通過后期跟蹤，調研數據顯示出顧客滿意度有不同程度的提升，尤其是員工表現出的友好態度令人滿意，雖然顧客咨詢量大增，關于投訴內容的數量卻明顯下降。
此外，沃爾瑪400-830-1366的客服熱線也是聆聽顧客的聲音的另一個重要渠道。客服熱線服務時間為周一至周日8：00-20：00，終年無休，所有顧客咨詢將在24小時內由專人跟進予以回應。顧客還可以關注“沃爾瑪”微信服務號，通過“有話要說”欄目反饋意見和建議。
