北京2016年7月19日電 /美通社/ -- 近日，在浪潮合作伙伴四川移動德陽分公司的營業廳，舉行了一場精彩的裝機演示。來自中國移動集團的相關領導及8省代表正目不轉睛地看著營業廳后臺的大屏幕，在這里，可以清楚地看到營業廳里，從客戶開始辦理，到整個業務開通的全過程。

在現場，德陽公司工作人員隨機選取了一個急需裝機（開通家庭寬帶）用戶的信息，在前臺營業廳發起裝機工單后，通過服開系統的自動分配，施工調度系統的智能調度等手段，短短1分鐘，這個工單就到達裝維人員手中。裝機過程準確、快速、順暢。精彩的裝機演示贏得了現場領導的稱贊。

為何中國移動多省領導來德陽觀看演示，這1分鐘的裝機演示又意味著什么呢？

“寬帶中國”戰略下家客開通遇瓶頸

這還要從從四川移動的家客發展說起。在“寬帶中國”戰略的大環境下，各大電信運營商在全業務領域的競爭日趨白熱化。如何提高家寬業務開通的效率與質量，是各大運營商關注的焦點。四川移動作為家寬業務發展的大省，家寬開通工作成效顯著。此次移動集團組織相關省份來四川，就是為了學習觀摩四川公司全國領先的家寬開通裝機模式，推廣四川經驗，提升全集團家寬開通效率，提高家庭寬帶的市場占用率。

不過，在發展初期，四川移動也面臨諸多難題，隨著業務量的高速增長，現有的IT支撐手段已無法高效支撐裝維工作的開展，裝維效率和服務質量都面臨下滑，從營業廳受理需求，到下達裝維施工平均時間需要30分鐘。裝維施工支撐手段分散，施工過程管控薄弱：在與用戶預約時態度是否好？在裝機過程中是否測速？用戶線是否有標簽？種種影響用戶體驗的小細節不能直觀把控。公司無法掌握裝維工作整體情況，對一線裝維人員缺乏有效管控。

如何在過程中實現裝、移、拆、投訴工單統一調度管理、統一預約、智能自動派單？如何讓施工全過程透明化管控，同時還能綜合統計分析？浪潮作為中國移動重要合作伙伴，產品成熟度高，業務覆蓋面廣，客戶最終選擇浪潮作為項目的承建商。

從30分鐘到1分鐘的背后

通過使用寬帶服務開通平臺，從營業廳受理需求，到下達裝維施工時間由原來的30分鐘縮短到1分鐘，極大提高了業務響應速度。

然而，30分鐘到1分鐘的縮短，非一日之功，四川移動和浪潮為此付出了長時間的努力，改進、積累。

從人員覆蓋上，先來看看四川移動對于裝維人員的“網格化布局”。為統一裝維服務，四川移動推進市、縣、支局、網格、裝維人員五級屬地化支撐。21個地州公司全業務中心均設置有裝維調度中心。按照網格化的運維思路，城區按600-1000用戶劃分網格，鄉鎮按支局劃網格，全省共1305個，裝維超5000人，實現各地區裝維人員廣覆蓋。

盡管裝維人員覆蓋面廣，但人員管控和工單調度等問題仍亟待解決。浪潮結合四川移動家客業務支撐發展現狀，建設浪潮家寬支撐系統，包括服務開通系統、裝維一體化施工調度管理平臺等，通過對人力及信息資源的優化整合、服務過程的集中管控，實現了對客戶的差異化服務，顯著提升了裝維效率和服務質量。

三個面向讓服務變成市場占有率的利器

從去年10月份以來，浪潮家寬支撐系統在四川移動得以迅速推廣，離不開技術人員對家寬支撐的技術創新和改進。浪潮從一線人員、管理者工作中常見的問題入手，從系統使用者角度出發，全面優化家客開通流程，以便將較好的服務提供給用戶。

第一，面向一線，快速現場施工。

家寬支撐系統提供了多種方式的派單規則，根據請假情況等多種因素，綜合計算后自動篩選出最優的工單處理人，直接派發一線，同時保證整體工時平衡，保證裝維人員效率最優。后端有統一平臺，裝維人員無需再登陸多個平臺處理不同類型的工單，提高了工作效率。前端有移動APP應用，提供了豐富的裝維日常處理功能，保證裝維人員盡可能在現場一次性完成開通和故障，實現快速開通、快速修復。

第二，面向管理，精細化，全管控。

為保證裝維工單能按質按時完成，浪潮服務開通系統面向管理者提供了多維度的全過程透明化管控手段：監督、催辦、通知、考核。通過可視化的界面對裝維工單外線施工各環節的實時監控，可及時發現異常工單，并進行跟蹤處理。高優先級工單可通過催辦功能以短信方式提醒裝維人員進行處理。通知功能可以提供督導服務。而標準化、規范化的考核體系，實現了對裝維人員綜合、全面的考核，提高數據準確性及工作效率。有了全面的管控，使得管理者可以更好地指導一線人員進行開通服務。

第三，面向客戶，提供全程最優的客戶感知。

在營業廳受理環節，系統向前臺推送準確的客戶覆蓋信息，保障客戶業務需求的準確、快速受理，實現精準營銷。提供多種預約方式，保障面向客戶前后臺服務的高效、順暢銜接。現場服務環節，通過規范化管理，保障現場服務質量。通過合并派單，一次上門方式，減少上門服務次數，減少對客戶的打擾。

這些改進工作，極大提高了四川移動的整個裝維速度和效率，為客戶提供最優的開通體驗和感知。

浪潮家寬支撐系統自上線以來，經過不斷的優化和調整，已完全符合四川移動家客業務對施工管理的要求，實現了基于客戶感知和裝維精細化管理的能力支撐，作為裝維日常工作中必不可少的支撐工具，得到一線裝維人員和各級管理者的高度評價。

目前，浪潮已經面向中國移動、中國聯通、中國電信三大運營商，支撐了20多個省份固網寬帶業務的發展。浪潮公司將繼續探索與創新，不斷提高家客業務支撐能力，助力三大運營商，開創固網寬帶市場新局面。