上海2021年5月31日 /美通社/ -- 數字化轉型正在以前所未有的速度顛覆生產、研發、營銷等環節，“存量競爭日益加劇”以及“后疫情影響”的雙重夾擊下，企業經營或止于“增長”或困于“轉型”，企業聚焦“客戶價值”賦能“增長大計”成為必然趨勢。舊的客企關系逐漸被顛覆，巨變之間，企業開展客戶體驗管理，不僅需要行動力，更需要結合理論科學落地的“實踐力”。

5月20日，以“價值共創 · 體驗共贏”為主題的第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇，在上海圓滿收官。由倍市得起草編撰的《2021客戶體驗管理白皮書》也在峰會現場發布。白皮書作為體驗管理領域內，首次實現真實案例拆解與理論體系深度融合的刊物，為各個階段的企業開展客戶體驗管理實踐提供方法指引和成果借鑒，被納入聯盟白皮書系列。

作為客戶體驗管理領域的年度盛宴，峰會力邀全球頂流咨詢品牌、各行業領軍企業體驗實踐者助陣現場，既有立足于當下體驗管理數字化轉型現的痛點、難點給予理論與實踐指導，也有著眼于重塑新型體驗管理生態的思考與探討，惠及國內外大中型企業CEO、CIO、CXO等戰略決策者、體驗管理生態領域企業家及高管近1000人。

一、 政策加持，客戶體驗管理進入標準化、規范化發展階段

政策加持，推進體驗管理落地：峰會現場，中國用戶體驗聯盟專職副秘書長劉遠先生基于政策解讀，對“體驗”作為評估產品與服務水平的關鍵特性、作為衡量國家高質量發展的重要指標的合理性與必然性做出詳細闡述。

今年3月，工信部發出做好2021年工業質量品牌建設的通知，肯定了體驗管理對于推動產品供給向產品加服務轉變的重要作用。行業發展、企業經營、消費升級等多重需求為基礎，政策強力加持之下，客戶體驗管理領域正在朝標準化、規范化、體系化高速邁進。

《2021客戶體驗管理白皮書》發布，助力用戶體驗行業標準化建設：劉遠秘書長指出，推動用戶體驗行業標準化建設以及相關評價工作、制定多項用戶體驗團體標準并依照相關標準開展行業全品服務等評價工作也是聯盟未來的核心工作之一。

二、實踐驅動，客戶體驗實踐持續垂直化、細分化滲透

盲盒經濟、網紅打卡、直播帶貨，營銷方式隨著潮流風向千變萬化，從客戶視角出發呈現個性化、差異化的消費體驗成為打造“爆款品牌”的重要手段，令更多垂直、細分領域開始關注客戶體驗的價值。

蓋洛普中國首席咨詢顧問吳濤博士在《放飛想象，回歸原點: 客戶思維鑄造卓越體驗》主題演講指出：影響客戶體驗的五大因素包括客戶的體驗、語言、感受、視角、痛點、興奮點以及生命周期，我們企業只有基于客戶體驗實現真正的以客為主、以客為尊，才能鑄造卓越的客戶體驗。

結合疫情對企業經營的影響，峰會板塊討論以“以數據為眼，觀體驗賦能”為主題，力邀頂流咨詢品牌嘉賓現場分享：

Forrester大中華區總經理鄒欣先生表示：數字化渠道是Z時代消費習慣、傳達聲音的重要方式之一，作為重要的消費主體，企業加速拓展數字化渠道十分重要?？蛻魧ζ放破诖翟絹碓礁撸笠苍絹碓礁?，更全面的客戶體驗管理成為疫后重要趨勢之一。

埃森哲董事總經理王珂先生結合研究經驗指出：企業疫后數字化轉型呈現上升且急迫的趨勢，連接、實時、智能成為現階段進一步管理客戶體驗的重要訴求。企業不僅要“聽其言，還要觀其行”，“想客戶所未想”成為產品端與服務端共同的目標。

倍比拓大中華區總經理陳鼎文先生認為，在提升客戶忠誠度的問題上，高滿意度并不意味高復購率，因為僅通過單觸點的滿意度無法全面評估客戶全流程的消費體驗。而如何更好地收集這些體驗數據，離不開科學有效的體驗指標體系、管理工具等幫助實現管理的閉環。

波士頓咨詢全球合伙人賴華先生在他的主旨演講中強調，企業組織從建立對客戶體驗管理的全面認知，到最終付諸實際行動、親自踐行客戶體驗管理事業，不同發展階段、不同行業面臨的挑戰不盡相同。

結合到具體的業務場景中，普華永道汽車行業合伙人、體驗設計中心合伙人蔣逸明先生指出：當下汽車行業外部的營銷“基礎建設”正在發生巨大變化，例如傳統垂直媒體不再符合新生代用戶的習慣，使數字化的原生車企應運而生。以蔚來汽車為例，品牌基于用戶創造與汽車廠商平等而直接的溝通方式，形成了以用戶運營能力為核心競爭力、用戶深度關系為核心資產的營銷體系，創造了可見的體驗價值。

平安人壽金管家總經理沈瑋先生則將體驗思維融入傳統保險行業的業務邏輯中。以用戶體驗為核心建立互動平臺，數字化的體驗數據為產品設計和用戶運營等提供依據，實現提升代理人業務效率、提升產品體驗的雙重目的。

三、數字化轉型為勢，企業落地體驗管理亟需構建系統化管理閉環

隨著體驗思維在各類垂直領域中持續深入應用，更加貼合業務的體驗管理工具也在持續實踐中快速迭代，推進CEM賽道不斷完善，更優質的客戶體驗管理工具，成為打造良好體驗的重要條件。

倍市得CEM3.0全新發布：眾言科技產品總監陳凱先生在分享過去一年的經驗時提到一系列有意思的案例，比如倍市得助力某餐飲品牌改善疫情監測期間的無接觸就餐體驗；再有基于全旅程客戶體驗地區，幫助某全國性銀行開始服務體驗相關的整改優化；還有通過數字化手段幫助某國際主題樂園多維度追蹤游客滿意度、分析游客來源地等……

諸多案例表明，實施客戶體驗管理已經從“重要但不緊急”變成“高優先級且亟需常態化”。陳凱先生表示，在新的行業發展需求下，倍市得CEM3.0將延續連接、智能、實時為核心目標同時升級產品與服務，以聚焦、開放、助力為全新發展方向：

系統將以更輕便的方式實現體驗數據收集，實現體驗管理與業務流程深度融合；基于更智能的手段洞察數據，以高質量的體驗數據服務產品端、服務端、運營端；此外，全面開放的API能力將為企業提供更靈活的客戶體驗數據收集與分析和管理服務，企業可按需接入CEM功能；幫助形成體系化、閉環化的客戶體驗管理模式。

兩大研究模型獨家發布：眾言研究院王楓院長表示，良好的客戶體驗通過態度、行為改變并最終落實在消費改變上，是一個“系統工程”，而要實現這樣體系化的客戶體驗管理，系統化的研究體系必不可少：

1）BEST客戶體驗旅程研究模型：通過對用戶動機、搜索、選擇、購買、使用、售后、傳播產品或服務等的過程中，從旅程行為、體驗態度、原聲表達和目標監測四大維度，描繪顧客體驗旅程，幫助客戶對顧客體驗進行全流程改進。為客戶體驗管理“量身定制”的研究體系。

2）ABC客戶價值研究模型：由態度因子、行為因子和消費因子這三大要素構成。通過三者之間彼此表現與關系的變化，對顧客的現有及未來價值進行評估和預判，為下一步的顧客維護及轉化舉措提供依據。

數字化轉型的大潮持續推進下，體系化的客戶體驗管理既是大勢所趨，也是企業追逐“潮流”的動力；以體系化的研究模型為基礎，倍市得將與企業攜手共同打造“實踐力”，形成從探查客戶體驗與體驗變化、驗證探查結果的價值以及客戶體驗優化改善和持續追蹤的閉環，打造體驗-行為互動成長的良性循環、促進企業發展、行業繁榮。