深圳2019年10月28日 /美通社/ -- 十月金秋，魅力深圳。由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的2019中國客戶體驗創新大會于2019年10月17日在深圳益田威斯汀酒店圓滿召開。本次會議以“打造極致體驗 激發無限可能”為主題，旨在為客戶聯絡與服務行業提供了一個良好的溝通、學習交流平臺，業界人士通過探討客戶聯絡創新技術、分享客戶體驗成功案例，更加深刻理解客戶體驗創新需求，推動客戶聯絡與服務行業發展。來自全國近500位行業權威專家學者、運營機構負責人、商業領袖及呼叫中心領域從業者歡聚一堂，共同探討未來客戶服務產業發展的新方向。
詳見大會官網：http://www.ctiforum.com/expo/2019/awards2019/
本次會議得到中國通信企業協會增值服務專業委員會的有力指導和大力支持。中國通信企業協會增值服務專委會副秘書長胡世明應邀出席此次活動并發表致辭。胡主任表示，截至2019年8月底，全國增值電信業務經營許可企業共73675家；其中工業和信息化部許可的跨地區企業17336家；各省（區、市）通信管理局許可的本地企業合計56339家，較上一月分別增長1.99%、1.33%、2.19%。從許可數量上看，在信息服務業務、在線數據處理與交易處理業務、國內呼叫中心業務穩居前三的趨勢在短期內不會改變。目前，國內呼叫中心業務經營許可證共計9815個。
本次會議得到深圳市呼叫中心行業協會的大力支持。深圳市呼叫中心行業協會會長廖黛麗女士致辭，她表示：“從呼叫中心行業這兩年的情況來看，國家越來越重視這個行業，伴隨著知名度提升而來的是，我們行業里存在的騷擾、詐騙等負面影響成為行業的詬病。我們該如何規范經營、怎樣在社會上樹立更加積極正面的形象？迫切需要行業間的交流和探討。”
活動主辦方CTI論壇總經理秦克旋表示：“由CTI論壇主辦的這個大會到今年已經是第七屆了。這個大會是隨著聯絡中心行業在新技術浪潮的推動下，在創新層出不窮的環境里，在由呼叫和聯絡向客戶和體驗轉型的歷史變革中應運而生的。滿足客戶的需求是我們這個行業的初心，也是終極使命。這是一個客戶體驗的時代，也是一個創新的時代。我們這次大會的主題是‘打造極致體驗，激發無限可能’，就是希望再一次強調滿足客戶需求的重要性，探討在智能化數字時代如何激發出無限的可能來打造整個行業的生態環境和產業鏈條。”
在“主題演講”環節進行了十場精彩演講，演講嘉賓帶來的最前沿的技術觀點分享，以下為與會嘉賓講話重點：
容聯云通訊行業咨詢總監 李瑋 演講題目：《AI智能賦能企業聯絡溝通》
作為領跑智能通訊云服務賽道的準獨角獸企業，容聯受主辦方特邀出席了本屆盛會。容聯云通訊行業咨詢總監李瑋率先登場，向與會嘉賓分享了基于容聯AI技術在通訊領域的應用。分享中李瑋指出：“容聯建立了強有力的AI中臺，從基礎層能力的NLP、知識平臺、ASR、TTS到應用能力的對話引擎、規則引擎、呼叫引擎，覆蓋了計算、訓練、表達、通信等系統化能力，這是一個具備全方位能力的傳統呼叫中心智能化改造及創新生產體系。”
北京捷通華聲科技股份有限公司深圳分公司副總經理華南區業務總監 朱珀成 演講題目：《技術驅動、數據融合、場景落地 -- 靈云AICC助力客服中心智能化升級》
據捷通華聲科技股份有限公司深圳分公司副總經理朱珀成介紹，客服中心作為提供客戶服務和接觸客戶的有效平臺，對提高客戶的滿意度與忠誠度具有重要意義，提高客服中心的服務質量，是企業在市場中增加競爭力的重要舉措和不可回避的任務。在目前環境下，使用多渠道智能應答、智能語音服務、智能質檢技術、實時話術輔助和智能外呼等人工智能產品方案，能有效提升運營效率、拓展服務模式、節約服務成本，從而進一步提升整體服務水平，推動客服中心從傳統的“成本中心”向“價值中心”轉變。
科大訊飛股份有限公司生態合作總監 許琳華 演講題目：《AI時代的客服體驗重塑與行業生態構建》
科大訊飛生態合作總監許琳華表示，智能客服是AI賦能于傳統行業較為成熟和成功的領域，過去幾年對于企業側起到了顯著的降本增效作用。隨著客戶服務向客戶契動的理念更新，以及技術的持續發展，智能化應用正在從客服等有限場景向互動、營銷等更前端場景快速延伸。基于持續提升的認知智能底層能力，科大訊飛致力于重塑AI時代的客戶體驗，并將積極攜手行業上下游伙伴共同實踐，共促行業升級。
深圳電信商呼運營中心副總監 盧煉 演講題目：《智能通信服務賦能企業運營》
深圳電信商呼運營中心副總監盧煉闡述道，在企業運營過程，從專注于產品上升至生態，從銷量、品牌提升至如何直達末端客戶，“萬物智聯”為特征的5G、AI等技術更是帶來了新應用、新體驗及新商業價值，作為領先的綜合智能信息服務運營商，深圳電信始終實踐在最前沿，探索智能連接下的場景革命與全新體驗，將智能通信技術賦能企業運營價值。
易谷網絡科技股份有限公司解決方案與業務咨詢副總裁 王博 演講題目：《5G時代視頻服務與營銷》
人工智能與5G時代的來臨，將會為企業服務與營銷帶來更大的價值，易谷網絡科技股份有限公司解決方案與業務咨詢副總裁王博從前、中、后臺的架構角度出發，與到場嘉賓共同探討智能視頻為企業的服務與營銷帶來新的革命，并帶來基于視頻交互的業務場景演示。易谷已做好準備，迎接5G時代的到來。
竹間智能科技（上海）有限公司資深產品咨詢顧問 韓東坡 演講題目：《AI助力呼叫中心運營+營銷，價值轉變新勢能》
竹間智能科技（上海）有限公司資深產品咨詢顧問韓東坡指出，AI在呼叫中心的應用，以提高效率和降低成本受到全行業的認同和推崇，高效的利用AI結合企業內部大數據，提供千人千術的營銷話術體系，助力呼叫中心從傳統的成本中心向價值中心轉變。呼叫中心作為客戶觸達的第一線，運營+營銷的雙核驅動模式，賦能新一代的呼叫中心。運營輕量化、高效化，營銷精準化、結合用戶畫像的千人千術技術，更高提升營銷轉化。
思必馳智能客服產品線負責人智能客服行業方案架構專家 戴中原 演講題目：《全鏈路語音交互技術及其在智能服務場景中的應用》
思必馳智能客服產品線負責人智能客服行業方案架構專家戴中原表示，為企業提供智能服務，一方面體現在完備的語音技術上，另一方面，更體現在對企業用戶和應用場景的理解上。AI在B端產業落地的關鍵在于，能夠站在企業角度，對場景進行準確的需求分析，真正地解決任務問題，從而提高效率，降低成本。針對智能企業服務，基于全鏈路語音技術的智能交互服務、知識管理和問答服務、數據服務等核心能力，思必馳推出了呼叫中心智能解決平臺和行業方案、會話精靈智能服務機器人在線定制平臺以及基于ASR/TTS/對話定制的服務等解決方案及相應的快速大規模定制工具與平臺。
北京才展科技有限公司創始人執行總監 汪樹森 演講題目：《場景，數字化從概念到體驗的進程》
北京才展科技有限公司創始人執行總監汪樹森表示：“在整個數字化進程中，我們發現，我們有許多理論、有許多產品，有許多經驗，但是不管我們如何努力，都不能夠直接的表達為一種結果，這就是，場景。當然，場景的討論很難，因為，只要是黑科技，一定是一種場景的表達而不是技術表達。比如華為的鴻蒙操作系統，他本身沒有辦法表達自己的能力，但是，他可以通過一套OS，完成物聯網全連接來表達它多種連接場景。你看到的是最終的能力，生產力，而不是技術的可能性。這應該是互聯網時代的最大的特點，他的名字叫，體驗。”
人瑞集團副總裁兼華南大區總經理 張漢武 演講題目：《靈活用工在客服領域的價值》
據人瑞集團副總裁兼華南大區總經理張漢武介紹，當前客服中心在人力資源管理方面的痛點集中在三個方面：招人難、用工成本日益增加、員工流失率居高不下，原有的固化用工模式已經很難滿足客服中心發展的需求。靈活用工正是應對上述挑戰的利器，并成為很多領先企業的首選解決方案。靈活用工能為客服領域企業帶來什么價值？在客服領域的靈活用工如何操作？
普強信息行業咨詢專家李雪明 演講題目：《工業4.0和新客服時代》
普強信息行業咨詢專家李雪明從第四次工業革命的探討出發，分析呼叫中心行業的現狀和案例。隨著新客服時代的來臨，了解個體需求、提供個性化服務變得至關重要，呼叫中心也面臨著這樣的挑戰。如今，AI技術的引入也為呼叫中心提供了便利，每個AI技術在深入客戶服務的全流程中，都有相應的產品來解決客戶的需求。
除了重磅企業CEO、CIO外，本次會議的展覽部分還匯聚了業內最知名企業，近二十家領先的行業供應商展示了前沿的技術理念、優質的產品設備以及在客戶服務行業廣闊的應用前景。參展的企業有：
中國客服中心產業從上個世紀九十年代中期開始，經過近二十年的發展，已經初具規模，行業應用廣泛，業務全面。產業重點從建設到管理，再到價值提升正在悄然轉變。為了在社會各行業普及和推廣客戶服務理念，提升中國客服中心運營管理水平，建立符合國情并接軌國際的客服中心標準體系，推動客服中心產業的發展，由中國通信企業協會增值服務專業委員會主辦的“中國最佳客服中心”評選活動今年順利進行。經過組委會的認真研究評定，最終產生了優秀管理者和客服精英10人、最佳客服中心運營獎、外包獎、技術獎和創新獎共12家企業。此次會議期間舉行了2019年度中國最佳客服中心表彰儀式，所有參會人員共同見證這一榮耀時刻。
相聚的美好時光總顯得那樣短暫，至此，2019中國客戶體驗創新大會已經接近尾聲。感謝所有與會者、參展商、贊助商、合作伙伴，感謝中國通信企業協會增值服務專業委員會、深圳市呼叫中心行業協會、深圳益田威斯汀酒店的大力支持。期待2020年CTI論壇帶來規模更大、更出色的活動。
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