《理財周刊》：

網絡購物以其便捷、低價的特點成為了眾多消費者熱衷的消費方式，但在享受方便與實惠的同時，圍繞電商營銷、服務以及商品質量而產生的各種問題也讓消費者平添了不少疑惑和憂慮。此次，我們將揭開隱藏在電商行業里的10個秘密，讓你的網購生活變得更明白、更安心。

電商“盛世”

現如今，網上購物早已不再是什么新鮮事了。小到書本服裝化妝品，大到家電汽車商品房……只要是你想買的，就幾乎都能在電商平臺上找到賣家，網絡購物已經成為了現代人的“家常便飯”。

今年初，歐洲最大電子零售商“萬得城”或將步“百思買”后塵退出中國市場的新聞被鬧得沸沸揚揚，而在這些實體巨頭黯然離去的背后是國內電商行業欣欣向榮的耀眼數據：2012年我國電子商務市場整體交易規模達到8.1萬億元，同比增長27.9%。預計未來3至5年，中國電子商務市場仍將維持穩定的增長態勢，2015年預期可達26.5萬億元。與此同時，根據中國商業聯合會日前發布“2013年中國商業十大熱點展望”及其評述報告，2012年我國網購市場交易規模已超過1萬億元，網絡購物已連續多年在全國各類零售業態成長性上保持第一。

毋庸置疑，隨著網絡成本優勢的凸顯以及相關安全技術與消費心理的發展，網絡購物已成為越來越多消費者購物時的首選方式。在電子商務行業快速增長，注冊用戶持續增多的背景下，“瘋狂”的電商們也在網絡上不斷創造著驚人的促銷業績：京東商城大家電單日最高銷售額突破3.5億元，而淘寶天貓更是創下單日成交191億元的傲人戰績。“雙11”、“雙12”更是已然演變成了人為的網購狂歡節……電商“盛世”中，一個個吸金奇跡正在上演。

奇跡背后

誠然，網絡購物確實以其便捷、低價的優勢迅速地擄獲著消費者的青睞，但京東CEO劉強東去年由微博“約架”引發的“價格戰”鬧劇也讓不少人隱約意識到電商間互相叫板的“大戰”也可能是早有“默契”的集體營銷。當“硝煙”散盡，電商企業也進一步拓寬了市場，完成了宣傳，賺足了噱頭和粉絲。但對于消費者而言，價格更便宜、選擇更豐富的“網購美好時代”真的到來了嗎？答案也許并不是那么樂觀。在電商賺得“盆滿缽滿”的另一方面，由網購引發的消費糾紛正在逐年上升。據上海市工商局12315投訴舉報中心統計，去年全年共接收網絡購物消費投訴25649件，占投訴總量的52.30%，較2011年同期增長了1.86倍。

在網絡消費中，電商企業違規宣傳、誤導消費者，定價變動頻繁、優惠票券規則不清，商品質量存在缺陷這三大問題最為突出。宣傳方面，一些電商企業為增加宣傳效果，會選擇性地在商品標題或宣傳頁面中夸大甚至虛構部分產品功效或性能。如宣稱“純天然、無添加”的食品或護膚品在實際成分表中卻含有防腐或添加成分。而為了挑起顧客的購買欲，許多電商推薦的“熱賣商品”也可能被虛增了部分評價或銷量。此外，那些有特價無庫存的“特惠商品”也常常讓慕名而來的消費者敗興而歸。

價格規范方面，許多電商企業除在銷售頁面設置商品售價外，大多還會另行標注價差較大的“原價”或“市場價”，但這些昂貴的“參考價”往往是電商自己“拍腦袋”想出來的，存在虛高或缺乏實際市場依據的情況。此外，電商們在對待小廚具、小玩具等標準化程度不高、顧客比價意識不強的商品時往往少有折扣，有些小商品的“促銷價”甚至比實體超市售價更為昂貴。至于部分“看上去很美”的電子優惠券也經常暗藏“玄機”，不是在使用時被限制使用范圍，就是可抵值的商品價格虛高，不僅不一定能為消費者帶來實惠，反而會誘使消費者為“湊數”而買進不必要的商品。

商品質量方面，電商企業在吸納自營店鋪時只按入庫流程進行經營資質的審核，對入駐商戶所出售的商品是否為正品、對商戶是否具有品牌授權“把關不嚴”以及有意無意地將退貨商品及“翻新機”作為“全新”商品二次出售的情況亦令人擔憂。

呼吁理性

面對這些銷售中暴露出的種種問題，許多電商將原因歸咎于激烈競爭的“無奈”。究竟該如何營造更健康、更良性的網絡購物環境？或許電商和消費者都需要更多的理性。

如果仔細觀察，我們不難發現，我國絕大部分電商企業刺激消費、培育有效市場用戶的手段幾乎都依賴于挑戰傳統價格體系的“價格戰”。據中國電子商務研究中心監測數據顯示，我國2012年規模性的電商價格戰就不下10次，幾乎貫穿全年。但無論是真戰還是假戰，是正當競爭還是惡性競爭，頻繁的價格戰終究不是長久之計。因為對于整個網銷價值鏈而言，高頻的壓價就意味著對上游廠商價格體系的持續破壞，最終必將影響到整個電子商務產業鏈的健康發展。此外，電商本身也很容易被自己的促銷手段綁架，進而面臨“非促不買”、“不促不銷”的窘境。或許對于電商們而言，摒棄對“流血”式發展的過度依賴與熱衷，加大對客戶體驗的細致關注，將單純的價格大戰轉換為服務與質量的競爭才是真正的理性發展之道。

而消費者也需改變“惟重價格”的網購心態，提防一見限時大幅折扣就抑制不住購物欲的“占便宜”心理，而應從個人及家庭的實際需求出發，理性消費。在網購消費出現問題時，要注意保留好發票、交易付款截圖、聊天記錄等消費證據。此外，對電商企業的“游戲規則”進行一定的了解和把握，學會運用簡單的比價監控軟件鑒別商家是真降價還是假促銷也是消費者提升“網購理性”的有效手段。為了更好地幫助廣大讀者享受網絡購物帶來的便捷與實惠，此次本刊特針對“B2C”及“C2C”電商普遍存在的一些問題進行了梳理。了解了這些秘密，你的網購生活也許將會變得更加明白，更加安心。

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