一、事件背景

     去年，天貓與淘寶的“雙11”促銷的支付寶總銷售額191億元，今年的“雙11”吸引了幾乎各大電商的參與，已不再是天貓的“獨角戲”。　　

    距11月11日只剩下短短四天的時間，國內各大電商紛紛推出了各類“雙11促銷活動”，電商大戰，促銷大戰并儼然已提前“打響”。　　

    面對各大電商發布的折扣、贈券、包郵等促銷誘惑，廣大網購用戶早已蠢蠢欲動，準備血拼。

　　二、相關數據

    據中國電子商務研究中心(100EC.CN)監測數據顯示，預計2013年“雙11”期間(11月11日至16日)，全網絡零售行業(含B2C、C2C、O2O、C2B等)處理的郵件(快件)業務量將超過3.23億件，其中最高日處理量可能突破7000萬件。

    據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(www.100ec.cn/zt/315)監測數據顯示，2012年度通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種渠道，共接到全國各地用戶的電子商務投訴高達93600起，其中“3.15”所在的三月份與“雙11”之后的一個月為全年電子商務投訴兩大“高峰階段”。由電商“過度促銷”引發的物流爆倉、快遞變慢遞、用戶體驗下降、售后服務差強人意、用戶投訴無門等諸多問題，值得電商、網商、賣家和廣大消費者關注。

    另據最新發布的《2013年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》監測數據顯示，售后服務、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網絡詐騙、發貨遲緩、質量問題、網絡售假、訂單取消、節能補貼為“2013年中國(上)十大網絡購物熱點投訴焦點問題”。

　　三、分析師觀點

    對此，國內知名網購維權專家、中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師姚建芳向我們介紹了網民“雙11”網購全攻略。

    3.1“雙11”網購常見“陷阱”盤點：

    以下是根據“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)監測統計的“雙11”網購常見“陷阱”盤點：

    陷阱一：警惕“高仿”淘寶、天貓等官網欺詐

    仿冒官方網站幾乎和真的一模一樣，模擬正規官網購買流程，網購新手基本無法識別。

    建議：對此，國內知名網購維權專家、中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師姚建芳建議，用戶最好直接從京東商城、亞馬遜(中國)、蘇寧易購和蘇寧實體店等正規網店和商城去購買，通過手機、ipad等進行移動購物時，仔細鑒別下載的APP應用是否正規，謹防落入山寨APP詐騙陷阱。

    陷阱二：警惕“優惠券”、“紅包”釣魚欺詐

    通過資訊平臺、郵箱、論壇等派發內置木馬或釣魚網站鏈接的內容，用所謂“紅包”、“優惠券”發放等手段，套取用戶賬號和銀行卡信息。

    建議：對此，國內知名網購維權專家、中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師姚建芳建議，不要輕易點擊通過旺旺、QQ、MSN、郵箱、微博、微信、來往即時通訊、社交工具等發送的不明鏈接，以防被木馬病毒侵襲，以至泄露個人賬戶等信息，造成經濟損失。

    陷阱三：警惕“中獎”欺詐，天上沒掉下來的餡餅

   發送“中獎”信息，誘騙訪問虛假“中獎”鏈接頁面，騙取用戶信息，再以保證金、郵費為由要求用戶匯款。

    建議：對此，國內知名網購維權專家、中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師姚建芳建議，不要輕易相信“中獎”信息，更不要隨意點擊“中獎”鏈接，不要相信任何理由的匯款要求，以防造成經濟損失。

   陷阱四：商家自刷高信譽蒙蔽消費者

    網店“高銷量”、“高信譽”、“高評價”，誘騙消費者下單后，發送假冒商品或殘次商品。

    建議：對此，國內知名網購維權專家、中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師姚建芳建議，購買一些品牌商品，最好認準品牌正宗的官方旗艦店或授權分銷店，不要輕易相信一些所謂的“高信譽”網店，以防購買到假冒偽劣商品。

    陷阱五：警惕“在線付款”、“虛假客服”盜取賬戶信息

    有的騙子喜歡在“在線付款”等環節布下陷阱，利用仿冒的網上銀行、網絡支付等網站，誘騙消費者前往訪問，從而竊取消費者真實的賬號及密碼等信息，或者利用“虛假淘寶客服”與受害者交流，實施連環詐騙，網友一不小心就會“著了道”。

    建議：對此，國內知名網購維權專家、中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師姚建芳建議，網購一定要認真判斷是否是釣魚網站或詐騙集團，不能貪圖便宜 選擇那些完全沒有安全保障的小網站，要選擇官方認證的正規網站。一旦交易途中出現錯誤，不要聽信所謂的“某某客服”，應當按照正常程序申請退款或適時終止 交易。

    陷阱六：警惕訂單失效退款、支付寶“風險認證”欺詐

    通過發送短信、彩信或電話假冒客服、誘騙買家訪問釣魚網站，套取用戶淘寶、支付寶賬號、以及與銀行卡有關的信息。

    建議：對此，國內知名網購維權專家、中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師姚建芳建議，遇到所謂“訂單失效退款”，支付寶“風險認證”的提示，用戶不要輕易投入賬戶名以及銀行卡信息。

    3.2“雙11”網購攻略

    對此，國內知名網購維權專家、中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師姚建芳根據“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)監測統計的案例，與網購達人的經驗分享，為我們獨家提供的“雙11”網購攻略。

    攻略一：提前列好購物清單　　　

    由于網上促銷商品繁多，各種價格優惠讓人眼花繚亂，一不小心就買了很多非必要品。因此，建議廣大網購用戶，提前看看自己的衣柜、儲物柜，列好購物清單，反復斟酌，刪掉一些不必要的商品，理性消費。

    攻略二：提前充值，備好錢包　　　

    “雙11”搶購既是耐力賽又是時間賽，因此提前充值購物錢包，看到心儀商品，即刻下單，以防“巧婦難為無米之炊”，眼睜睜看著搶購完畢。

   攻略三：提前鎖定目標，放入購物車　　

    “雙11”前可在各大購物網站潛伏，提前鎖定需要購買的商品，最好精確到具體的型號，然后全部放進購物車，以備第一時間付款購買。

    攻略四：嘗試O2O購物：線下體驗，線上再下單　　

    今年很多商家推出O2O的購物模式，如蘇寧云商的實體店與蘇寧易購、蘇寧云臺之間互動的“O2O購物模式”，以及天貓聯合線下由銀泰商業等多家百貨商場可實體體驗，線上下單，因此消費者可提前去商場體驗，確定需購買商品的型號，“雙11”當天即可下單。

   攻略五：巧用返利網站，掃貨更便宜　　　

    商家打出的促銷大旗的確已經優惠多多，然而掃貨最好到一些比較有信譽的返利網站，網友可通過一淘網、QQ返利網、比購寶(Boogle.cn)、淘寶返利網、返還網等讓光棍節網購享受“折上折”。

    攻略六：保留購物憑證，以備有效維權

    網購下單最好保留下單截圖、與賣家聊天記錄等相關截圖，并且保留相關支付信息，訂單確認信息，以防出現購物糾紛時有效維權。

    攻略七：收貨時務必“先驗貨再簽字”

    收到快遞時，最好當著快遞員面先驗貨再簽字，以防物品破損或少件后“啞巴吃黃連有苦難言”。

    攻略八：及時銷毀快遞面單信息，防止用戶私人信息泄露

    收到快遞包裹后，及時銷毀快遞單信息，切莫隨意亂丟棄，導致個人信息泄露，出現不必要的人身安全與騷擾或經濟損失。

    攻略九：出現購物糾紛，及時維權

    此外，姚建芳還表示，網購有風險，如遇物流發貨、售后服務、退換貨、退款等問題，可通過各地工商局12315消費者投訴舉報專線電話、消保委(消費者協會)、“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)等有關部門或第三方行業機構進行投訴，或通過添加中國電子商務研究中心開辟的微信公眾賬號：i100EC手機投訴，依法維護自身合法權益。

    攻略十：理性消費促銷未必真、賺你錢不假

   最后，知名網購維權專家、中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師姚建芳還提醒廣大消費者，遇到各類名目繁多的節日促銷期間，更應理性消費，節日促銷 泛濫，商家絞盡腦汁，很多時候都只是個“噱頭”，不能排除商家用一些舊款、存貨來傾向尾貨的可能性。因此，關鍵是需要消費者自己去辨別，不要盲目消費，除 非價格非常誘人且自身確實需要，負責切莫輕易下手。

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　　姚建芳 助理分析師

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