今年3月底，#唯品會崩了#這一話題登上熱搜。后續唯品會發布的329機房宕機故障處理公告稱：此次故障影響時間持續12小時，導致公司業績損失超億元，影響客戶達800多萬，判定為P0級故障，相關負責人被免職。

近年來因宕機事件導致IT管理者被處罰甚至免職的例子并不鮮見，這些事故均給企業造成了重大損失。實際上，近年來互聯網行業對IT運維的投入一直處于較高水平，而傳統企業的運維短板則更為嚴重，在IT運維管理、容災應急以及風險防范等方面暴露出的弱點更多，與此同時IT管理者對運維自動化的重視度也在逐步提升。

針對企業IT管理中的運維難題，企業網D1Net特別采訪了在IT管理、規劃、營運方面擁有十幾年從業經驗的資深專家——ManageEngine卓豪副總經理侯康選，他詳細介紹了當前企業普遍面臨的IT運維管理痛點和需求，分享了卓豪中國的發展歷程，以及助力客戶破解當前IT運維痛點的典型軟件產品，并預測了未來3～5年里IT運維管理行業市場的需求和發展趨勢。

ManageEngine卓豪副總經理 侯康選

嘉賓簡介：侯康選現任ManageEngine卓豪副總經理，擁有十余年IT管理、規劃、營運等從業經驗，對企業服務管理有獨到見解。領域涉及企業數字化、智慧城市信息化、金融信息化、社會信用體系建設等，對云計算、大數據、區塊鏈等技術有較深的研究。曾先后服務過中國石油、中國石化、中國國際金融、招金礦業等大型數字化項目。

IT管理領域普遍存在諸多痛點

結合自身在IT管理領域十余年的從業經驗來看，侯康選認為：不同IT規模的企業，通常其痛點也有所差異。

對于IT團隊規模較小的企業，其痛點是事故故障的快速消除，一旦發現問題，如何快速定位問題并迅速解決問題，從而保證業務的連續性等。同時，如何降低設備故障發生的頻率也是重要的一環。

對于IT團隊規模較大的企業，其痛點則是IT人員的管理問題以及能力提升問題，比如如何進行員工的績效管理以提高IT服務質量?如何平衡每位IT員工的工作量?如何讓IT人員持續學習從而提升整個團隊的服務能力?這些都是IT管理者關心的問題。

面對這些痛點，卓豪擁有非常成熟的產品和解決方案。

侯康選提到：“針對事故故障快速消除這類痛點，可以通過卓豪的各種監控工具來解決。對于因IT規模大導致的管理難題，建議使用ITSM軟件，它可以根據IT人員的忙閑度自動分配和調度工單，支持員工自主認領工單，記錄每個人的工作量，從而徹底改變錯綜無序的IT服務現狀，提高IT團隊的生產效率，改善終端用戶的滿意度。”

針對IT人員知識學習與技能提升的需求，卓豪已經在自身產品中引入了人工智能AI功能，當員工有問題時可以直接在系統中搜索，后臺通過在知識庫模型中檢索，提供多種解決方案，幫助員工自主學習并解決實際問題。此外，卓豪基于BS架構的軟件產品能夠將知識和技能以公告的方式推廣給全員，喚醒員工的學習熱情，持續提升全員的技術能力。

國內對IT運維管理的認知和投入正逐步提升

作為全球化企業，卓豪對國內外市場均有著深入的理解。在侯康選看來，國內、國外企業用戶對IT管理的重視程度存在一定差異，歐美等海外市場不論是法律的規范性，還是企業對IT管理的認知、管理理念以及實踐經驗，都更加成熟;而國內市場對IT管理的認知度相對于海外市場來說還有一定差距，并未形成統一觀念。

“據國外的分析機構統計，企業用于IT運維管理方面的費用支出比例，國外是3%～10%，而國內多數企業的支出比例不足1‰，有非常大的上升空間。”侯康選說，“近幾年國內企業都在做數字化轉型，實際上轉型是目的，數字化是手段，IT基礎設施是企業信息化建設的基礎，而IT運維管理則是保證基礎設施正常運行不可或缺的重要環節。”

伴隨轉型的持續深入，以及信息安全等法律法規的逐步健全，侯康選深切地感受到企業對IT運維的認知正逐步提升：“尤其是過去相對落后的制造業、礦山、冶金等傳統行業，近幾年明顯加大了IT運維管理方面的投入。”以礦山行業為例，其工作環境惡劣，招工難，能否實現機器替人、如何實現減員增效，是礦山行業數字化轉型的重點。當前礦山很多作業由機器人獨立完成，這倒逼企業不得不重視運維管理，因為一旦網絡或系統不暢通、指令不能及時傳達，將會面臨停產的風險，給企業帶來巨額損失。

招金礦業過去手工巡檢的方式不僅耗費了大量人力資源，還存在巡檢不及時、標準不一致、無法進行關聯分析等諸多弊端，運維模式非常被動。為此，招金礦業采用ManageEngine卓豪網絡運維管理軟件(OPManager)和應用性能管理軟件(Application Manager)，通過強化主動監控、多渠道告警通知以及對各類運維數據的統計分析，建立起以業務系統為核心的主動式監控模式，實現對自身IT信息系統的自動化、集中化、可視化、透明化的運維管理，大幅提升了信息部門的運維支撐能力、管理水平、服務質量以及服務滿意度。

ManageEngine卓豪深耕IT管理領域27年

ManageEngine卓豪成立于1996年，彼時是一家經營AdventNet的網絡管理公司。當時IBM、HP、CA和BMC 被稱作IT管理的Big4(四大廠家)，處于網絡管理行業的領先地位，但其產品較為笨重，需要用戶具備很強的運維能力。而ManageEngine卓豪被稱為網絡管理的小金剛，以產品的完整性、便利性、實用性和經濟性而備受企業客戶青睞。

侯康選提到，彼時Big4的產品均是基于C語言或C++語言開發的，而卓豪的創始人更看好Java良好的跨平臺性，因此從HP離開創建了ManageEngine卓豪，基于Java開發了一套新的平臺。以網絡設備制造商和運營商為主要客戶，ManageEngine卓豪幫助客戶開發網絡管理產品的底層架構，縮短開發時間，而客戶只需要進行少量定制就可以實現自己的管理訴求。

5年后，金融類和科技類的企業逐漸涌現出一些新需求，由此卓豪開發了第二條產品線——開箱即用的IT運維管理軟件，滿足客戶從網絡管理、應用管理、日志分析到移動終端管理、桌面運維管理等各類日常管理需求。

2007年至2008年，云計算成為計算機領域最熱門的話題，卓豪也注意到了這一新技術，并專注于云業務開發了一條新的產品線。如今包括CRM、人力資源管理、項目管理、招聘管理等在內的幾十款軟件均支持以SaaS 的方式為客戶提供服務。

在IT管理領域深耕的27年里，卓豪積累了90余款軟件產品和工具，世界500強企業中超過70%的企業都在使用ManagEngine卓豪的產品，大到航天、軍工，小到學校、快餐、連鎖門店，包括如今爆火的商湯科技、曠視科技、科大訊飛等AI公司，都是卓豪的客戶。從網絡和設備管理到安全和服務臺軟件，卓豪以技術為導向、以解決用戶需求為出發點，將IT整合在一起，以實現IT的優化、集成。

在過去的27年里，卓豪經歷了2次互聯網泡沫，1次金融風暴。疫情期間，在“有網絡就能工作”的理念下，卓豪以開設小型辦公室的方式支持員工就近或居家辦公，方便照顧家人，因此其業務并未受到太大影響。2021年，ManagEngine卓豪在全球市場的營收更是突破了10億美金，達到新量級的同時，也更具抗風險能力，進入了新的發展階段。

回顧過去，IT管理領域四大廠家，其產品重心正在逐步轉移，對IT管理領域的投入也相對有限，很多客戶因此與卓豪攜手。同時，市場上也不乏同類的IT管理廠商，但是能生存下來的企業很少，對于客戶而言，選擇更具競爭力的品牌和產品，能避免對系統的重復投入，降低投入的風險，這非常關鍵。

簡單易用的產品矩陣 滿足企業所有業務需求

以幫助用戶解決實際問題為企業生存的底層邏輯，卓豪面向企業服務管理領域構建了包括IT服務管理、統一終端管理、身份識別與訪問管理、網絡與數據中心監控、服務器與應用性能管理、IT信息安全、數據挖掘分析、云產品、MSP產品等在內的諸多產品矩陣，使企業的各類服務可衡量，助力客戶優化提升服務管理品質。

其中，IT服務管理(ITSM)是核心，卓豪的ServiceDesk Plus IT管理軟件是市場上性價比高、靈活、全面的 ITSM 解決方案，支持云版本和本地部署版本，可自動執行工作流程，消除成本高昂的手動流程，讓業務更加高效、合規和安全。

卓豪提供監控和ITOM管理工具，實現對設備的可用性和易用性管理，遠程工具管理，配置變更管理，應用分析以及流量分析等，這些管理手段為提升企業的服務品質提供了一些前置條件。

在IT安全管理方面，當安全事件發生時，卓豪的系統日志分析工具可以助力客戶查看系統中的安全隱患，進行后續的修復工作。

卓豪活動目錄管理軟件可簡化Windows AD域管理，如MS Office 365管理方案通過微軟域的管理、審計、自服務以及恢復備份，便于員工持續利用資源提高他們的工作效率。特權賬號管理工具通過自動掃描，可自動查看設備是否使用弱密碼，進而提升安全性。

此外，卓豪還提供跨平臺的補丁管理以及第三方應用管理工具，讓管理人員更輕松地修復補丁和升級應用，從而降低發生安全事件的概率。

軟件源自匠心，IT改變世界

侯康選表示;“ManageEngine卓豪在穩定發展的27年里，始終堅持一個愿景，那就是‘軟件源自匠心，IT改變世界’。不論是員工還是用戶，我們都希望通過科技的進步讓工作變得更美好。”

當前卓豪的所有軟件產品均提供云解決方案，除了滿足用戶對本地部署的管理訴求外，還可以通過云的方式進行IT運維管理。云產品對企業客戶而言有幾大優勢：一是不需要自主運維系統，二是不占用客戶的服務器資源，三是單次投入的成本更低(只有一次性買斷成本的20%)。據悉，目前科創型企業和外企更易接受云產品，對這些客戶而言，IT運維管理的成本下降了，同時還得到了更優質的服務。

侯康選提到：回顧最近的3～5年里，卓豪銷量最高的明星產品是ITSM產品，它為企業的IT部門提供了一套管理平臺，使其IT服務可衡量，進而再逐步優化并提升服務品質。ITSM產品為IT問題的處理提供超強的可視性和集中控制力，是當前市場的剛需產品。

桌面終端管理產品是未來3～5年最具發展潛力的產品。當下移動互聯技術飛速發展，接入企業局域網絡的終端設備越來越多，如果這些設備始終無人管理，會帶來諸多安全風險和隱患。卓豪的統一桌面終端管理解決方案，可幫助企業從中央位置統一管理各種終端設備，自動化常規的終端管理操作，例如安裝補丁、部署軟件、映像和操作系統。此外，還允許客戶管理資產和軟件許可證、監控軟件使用統計、管理 USB 設備使用、控制遠程桌面等等。

侯康選強調：桌面終端管理雖然是一個紅海市場，但是我們產品的應用場景非常豐富，它不僅可以大幅簡化運維人員的工作，滿足安全生產的要求，還能大幅提升運維效率，降低運維成本，并顯著改善員工體驗。

侯康選算了這樣一筆賬，假設某公司擁有2萬臺計算機或移動設備，運維人員以每月8000元計算，為保證所有計算機的正常使用，每季度進行一次基礎維護操作需要1.8萬+小時，年度耗時成本高達35萬元，需要30人以上的運維團隊提供能力支撐。而軟件執行一次維護操作只需要45分鐘，年度干預成本只有146元。由此可以預測，桌面終端管理的市場發展潛力是無限的。

面向未來 前景可期

作為一家全球化的企業，卓豪在印度的研發團隊有1萬多名研發人員，能保證大部分產品在三個月左右更新一次小版本，一年更新一次大版本，這使卓豪在行業中擁有非常強的競爭力。

最后，侯康選表示，今年受經濟環境的影響，大多數企業在承受壓力的情況下，在IT運營方面投入的費用會被壓縮，因此對卓豪而言，要為企業客戶提供更具性價比，且更易用的解決方案，同時卓豪也提供基于云的SaaS訂閱模式，支持按年付費，可以大幅降低企業一次性投入的IT成本，先幫用戶解決痛點，再讓用戶見證降本增效等實際收益，避免因運維短板造成的重大安全事故。

從長遠來看，中國人口老齡化日益嚴重，從事IT運維工作的人會越來越少，借助高效的IT軟件和工具解決IT運維的難題是必然趨勢;同時伴隨技術的日新月異，以及企業數字化轉型的逐步深化，數字化的企業越來越多，將給IT運維帶來更加廣闊的市場前景和機會，對于每個機構和企業而言，IT運維將不可或缺。