在信息四通八達的今天，任何公司都站在聚光燈下被公眾隨時監督，作為企業形象的主要負責人——公關傳播人，你們可能不得不隨時面對各種突發的、刁鉆的、緊急的、極具破壞性的情況：為什么某社交媒體上曝出文章你們的產品致癌？為什么貴司的高層發表涉嫌性別歧視的言論？面對這種局面，企業日常就應當防患于未然，建立完善的危機防范預案機制，設立一條危險線，當企業的一些行為觸及這條危險線時立即引起重視，把危機公關上升到一個戰略的高度，發現問題的本質與根源，重視溝通快速解決。

在3月21日、26日及4月3日分別在上海、北京和深圳舉辦的美通社新傳播茶會上，?見塑造CEO王麗麗、美通社內容運營與媒體產品總監梁堃、美通社媒體監測組分析師助理楊凡等各位嘉賓，也從2018年熱點公關事件分析與回顧，面對危機事件的企業實操，以及新媒體格局下的危機監測的三個不同維度，分享了實例、實操與數據應用方面的經驗和洞察，與到場的公關傳播人切磋交流如何做到危機公關的“預防、預案、預警”。

危機公關3.0新戰法及熱點危機事件盤點

社交媒體時代危機無處不在，企業可能被任何人、以任何理由、在任何時間遭遇輿情攻擊，但無論事情嚴重程度，王麗麗認為，危機公關不是一個“頭痛醫頭腳痛醫腳的問題”，而是系統化專業化的問題。企業應當站在長遠的品牌聲譽管理的高度看待危機管理。

?見塑造CEO王麗麗

回顧2018年的各大品牌危機事件，從疫苗安全、碧桂園、滴滴、攜程親子園，到京東劉強東、新東方俞敏洪、權健，凸顯出了國內企業對于危機公關的一系列通病與問題。包括領導人的危機意識淡漠，遇到危機刪帖思維；企業價值觀問題普遍；以及大部分企業沒有建立危機預警系統，在危機中會自亂陣腳，比如攜程親子園事件，HR、CMO、公司高層領導接連發聲，引得群眾的抵觸情緒一浪高過一浪，這就是內部沒有效一致的溝通機制的后果。

數字化時代危機管理，需要遵循的H+5S原則，即真實、速度、責任、真誠、權威、系統。而危機預警體系的建立，需要對內不斷地培訓，提高危機處理意識，強化危機應對能力，讓是同種的每一個體都有能力以恰當、符合邏輯的方式去應對。而對于極其重大的危機，內部人員能力不足時，則需要請外部專業人員的幫助。

 王麗麗認為，錯誤的發言人+錯誤時間+錯誤的渠道+錯誤的回應 = 品牌自殺，對危機的不當回應對品牌與企業的傷害遠遠大過危機本身。只有企業耐得住腳踏實地的寂寞， 少一點急功近利的野蠻生長，多一點長遠發展的耐心與匠心，多一點對生命的敬畏與社會責任， 那么等待企業的，是更加持久的未來。

企業應如何應對危機事件

美通社內容運營與媒體產品總監 梁堃

作為美通社內容運營與媒體產品總監，梁堃表示，現在大多數企業面對危機，最關心的是：如何冷卻和預防預測。問題的迅速降溫是危機的短期控制，而如何預防則是很漫長的過程，這涉及了危機公關思維核心邏輯的塑造與調配資源快速應對。面對危機，公關人可以從數據維度理解和使用分析結果；從內容維度，學習“套路”，理解“套路”，研究“套路”失效的原因；從媒體維度學習如何使用媒體，如何借勢行業和渠道的變化。

但是危機”火勢暫緩“后，才是危機公關運行的關鍵時刻。以所有的公關人都熟悉的危機公關回應文稿模板來說，無外乎以下：

1、開篇：公司一貫立場
2、代表公司對這件事的態度
3、公司正在采取的處理措施
4、將要采取的行動
5、展望未來，再次表態，收尾

但是反觀今年315被點名的企業，薩摩耶金服的回應信結果來看，隨信息更透明，網絡受眾的更年輕化，這屆用戶對標準化套路的回復已熟知，可以說“這屆90后00后非常不好帶”。

所以這要求企業需要有更明確的“擔當”和“態度”，就好比行業標桿性的2017年的“海底撈”回復，公關在溝通過程中，協調向公眾傳遞信息，影響并改變公眾態度的過程。其本質，是大眾情緒管理，得做到：合作而不是對抗、提供對外溝通方式、承諾并逐一展現、抓緊可披露信息的時間。

 “新”媒體格局下的危機監測 

美通社媒體監測組分析師助理楊凡

危機監測的難點在于數據來源廣袤且難以控制。搜索引擎、社交媒體，視頻網站、問答平臺、主流APP等，每天企業所面對的海量數據令人應接不暇。美通社媒體監測組分析師助理楊凡認為，新聞報道所帶來的負面影響較為持續，而社交媒體的影響不但是爆發式的，對于某些網絡社交用語的分析、數據開放度與安全性也是極大的挑戰。

 另外，從近5年的315晚會大家不難看出，大企業被點名越來越少，被點名企業反應越來越快，被曝光的安全事件越來越貼近百姓生活的日常。公關人可以感覺到，“危機”、“315”等等，不再是一次性的企業公關大考，而是逐漸日常化，要求企業隨時隨地備戰。

在信息的傳播以及監測方式層次中，植入層為最基本的硬廣信息投放，而響應層則是自發自主的“贏媒體”（Earned Media）和自發傳播的每一個用戶。在這一層面，有更全面的數據，更多用戶對企業的看法，也更難控制輿論導向。但是企業可以通過更具吸引力的、且碎片化的垂直深度內容，以及更多的互動設置，來滿足用戶的表達與求知訴求，引導走向。

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