零售和酒店行業培訓平臺eduMe，發布了一份新報告，發現這些行業中有83%的領導者不自信員工與客戶互動的能力。

這份名為《在零售和酒店業中應對業務挑戰：2024年見解與策略》的報告對美國的300多位零售和酒店業領導進行了調查。

報告發現，員工流失、客戶體驗和銷售是當今零售和酒店企業面臨的前三大挑戰。領導者還擔憂供需、領導力不足、員工目標導向性不強、通貨膨脹、物品和勞動力成本、員工無法保留信息或不關心、員工害怕與客戶互動等問題。

eduMe的首席執行官兼創始人Jacob Waern表示：“零售和酒店行業面臨著許多挑戰，但尤其是在領導者報告他們花費大量時間培訓員工的情況下，看到他們對客戶服務和客戶體驗能力缺乏信心，這表明需要徹底改變提供這些員工技能和知識的方法。”

報告還發現，這些一線行業仍在使用傳統和過時的方法。有92%的企業仍然主要使用面對面培訓或基于桌面的學習。這些方法需要員工遠離客戶，降低了員工的參與度、相關性和可訪問性。

Waern繼續說道：“企業需要投資于更好的員工培訓系統和流程，以確保他們的一線團隊具備提供最佳服務的能力。我們與許多擁有大規模一線員工隊伍的公司合作，當員工可以在他們的移動設備上訪問信息和培訓時，以令人興奮的短視頻形式，就像我們被描述為'學習的TikTok'一樣，他們在改善客戶服務和業務指標等方面取得的影響是不可估量的。”

另一個突出的挑戰是可訪問性的不足。盡管有24%的人認為更好的培訓可訪問性將提高培訓計劃的效果，但有62%的人目前并未將培訓嵌入到HR系統如Workday和溝通工具如Microsoft Teams中，而他們報告員工每天都在使用這些工具。

盡管面臨挑戰，領導者們致力于提升員工的技能，了解員工在提供更好的客戶體驗方面所起的重要作用，他們表示“超越職責的員工”對客戶體驗的影響更大，甚至超過產品質量或價格。（美通社頭條）