這個春節假期對很多公關人來說很難忘， 除了隨時關注新型肺炎疫情，修改行程以管理自己和家人面臨的風險，同時也面對企業領導和同事的詢問:

“客服的咨詢量比平時多三倍，我們到底該如何主動傳遞核心信息？”

“除了捐款，我們還可以做什么？”

在疫情防控期間，公關人面臨的第一問題是不確定性。疫情每天都在變化，企業運營流程需要相應變更完善，如何解答客戶關注的問題？此外，公關人該如何推薦企業做力所能及的公益活動？

1、完善運營流程，在合適的渠道發聲

所有企業都有義務保證員工安全及遵守政府法規。在這基礎上，企業得考慮客戶在疫情中的消費變化、常見的問題及異常處理流程。

例如部分市民選擇到超市囤貨，掀起了一股搶購潮，方便面、冷凍食品、蔬菜等貨架被一掃而空，成為朋友圈爭相討論的熱點。超市又因過年期間面臨物流及供應鏈暫停營業及接單，庫存不足、補貨較慢的問題。這時候，出現了超市價格暴漲的謠言。面臨這種質疑，讓我們回顧麥德龍是如何發聲反擊的。

圖片來源：麥德龍

大年初二，重慶市的政府領導到麥德龍重慶南岸商場，對疫情防控、春節市場供應工作進行調研。接著，麥德龍通過新聞稿發聲，主要有以下內容，不僅突出了企業的防控疫情措施，也對謠言進行了有力反擊：

? 調整流程，確保員工及客戶的安全：商場負責人介紹說：“麥德龍已在全國所有商場嚴格執行員工的每日體溫測量，并要求員工在崗期間佩戴口罩。我們增加了全國各商場所有區域的洗、消毒殺菌和通風頻次，全力保障安全衛生的購物環境。”

? 調配貨源：負責人解釋說：“由于政府加強防疫管控措施，近期有部分顧客集中大批量采購，民生商品銷量劇增。針對這些商品，麥德龍及時進行了庫存梳理、同供應商及物流公司緊密聯系，積極調配貨源。”

? 價格穩定：稿件強調，“針對目前的形勢，麥德龍中國第一時間制定應急預案，為全國門店的顧客創造衛生安全的購物環境，積極備貨，保障價格穩定。”

麥德龍通過合適的渠道發聲，展現企業擔當精神，也減少了客服的壓力。

2、企業社會責任

疫情防控影響公眾的工作、學習、行程等生活節奏。除了捐款，企業是否可以了解不同群眾的潛在需求，捐合適的物資，彌補疫情所帶來的挑戰及不確定性？個人認為一定要考慮企業特長、適用性及可行性，公關人可嘗試問自己幾個問題：

? 企業可以幫助哪些群眾？企業可以考慮如何彌補合作商或者客戶在疫情中所面臨的問題。企業也可能通過產業優勢幫助其他機構的行動，成為公益橋梁，援助更多人。

? 哪些群眾最需要幫助？由于疫情應對措施正在完善，哪些群眾需要幫助？舉例，新年之前離開湖北的旅客成了外界重點監控和防守的對象。航班取消，旅客回不了家，留在旅游地當地很可能不受待見。

? 是否需要物流及其他安排？企業可能偏向不需要復雜的物流安排的項目，以盡快幫助目標群眾。

圖片來源：綠地酒店旅游集團

加強對疫區流動人員的疫情監測，是打贏疫情阻擊戰的重要環節。在這個過程中，需要更多企業對湖北旅客伸出援手。綠地酒店旅游集團旗下的海口美蘭綠地鉑驪Q酒店預留出了空房，讓來自湖北的旅客在這里集中住宿。

圖片來源：4PX遞四方

在這個非常時期，前線醫護人員急需醫療防護用品。自1月25日，菜鳥聯合海內外物流企業正式開通國內及全球綠色通道，免費從海內外各地為武漢地區運輸社會捐贈的救援物資以來，4PX遞四方作為其中重要一員，借助自身完善的全球網點動員海外華人、機構愛心捐贈，并通過自身全球物流渠道運輸回國，優先清關及運輸。截至2月1日，4PX遞四方發運捐贈物資外科口罩1,720,200枚、N95口罩50,400枚、防護服2,600件、醫用手套1,776箱、護目鏡1,122個。

圖片來自：新東方小學全科教育

1月27日，新東方教育科技集團宣布將為全國中小學用戶免費提供100萬份“新東方在線”春季班直播課程，配合各地教育部門，堅持“停課不停學”。新東方也向湖北省紅十字會捐款2000萬元，用于湖北省的新型冠狀病毒感染肺炎疫情防治工作。

總結

企業公關人在全民抗擊新型冠狀病毒的關鍵時刻不但得應對突發情況，也得站在公司戰略和社會責任的高度，勇敢給出自己的專業建議。雖然這時刻充滿挑戰，讓我們一起前進，發揮公關的真正價值！

作者：陳俊勛，美通社的Head of Content – APAC，新加坡南洋理工大學碩士(市場營銷和消費者洞察)。